Defensoría lanza programa para mejorar atención de reclamos

La Defensoría del Consumidor lanzó el Programa de Cumplimiento en Mecanismos de Atención y Gestión de Reclamos, una iniciativa dirigida a proveedores de bienes y servicios que operan de forma presencial y virtual en El Salvador. El objetivo es promover mejores prácticas empresariales y reforzar el cumplimiento de la Ley de Protección al Consumidor en la atención de reclamos.

Según información divulgada por la Secretaría de Prensa de la Presidencia y la Defensoría del Consumidor, el programa busca fortalecer la implementación de mecanismos efectivos para recibir, atender y gestionar oportunamente los reclamos de los consumidores.

El presidente de la Defensoría del Consumidor, Ricardo Salazar, explicó que la institución ha realizado más de 3,200 inspecciones para verificar el cumplimiento de esta disposición. De ese total, se identificó que el 68 % de los establecimientos cumple con la normativa, mientras cerca del 32 % presenta incumplimientos.

Incumplimientos en información al consumidor

Salazar señaló que los principales incumplimientos están relacionados con la disponibilidad de información sobre los mecanismos de reclamos para los consumidores.

“A la fecha, la Defensoría del Consumidor ha trabajado para verificar el cumplimiento de esta disposición. Hemos realizado más de 3,200 inspecciones, hemos visto importantes avances”, afirmó el funcionario.

De acuerdo con la Defensoría, desde la entrada en vigencia de las reformas a la Ley de Protección al Consumidor aprobadas en 2024, la institución ha desarrollado 3,233 inspecciones para verificar el cumplimiento del artículo 7, literal j), relacionado con los mecanismos de atención y gestión de reclamos.

El nuevo programa surge como una respuesta a los desafíos detectados en esas verificaciones y busca acompañar a los proveedores para que adopten procesos más claros, accesibles y efectivos.

Buenas prácticas para empresas

“Existe una oportunidad de mejora para el cumplimiento y buenas prácticas empresariales”, dijo Salazar durante el lanzamiento.

El funcionario agregó que el programa fue diseñado “para promover el cumplimiento de las leyes creadas para la atención de reclamos”.

La iniciativa contempla orientaciones y capacitaciones para que los proveedores fortalezcan sus procesos de atención. También busca fomentar una cultura de respeto, transparencia y responsabilidad hacia los consumidores.

Para las empresas, una mejor gestión de reclamos puede ayudar a prevenir la pérdida de clientes, generar confianza y fortalecer su reputación en el mercado.

Beneficios para consumidores

La Defensoría destacó que los consumidores también se verán beneficiados al contar con proveedores que tengan mecanismos adecuados para atender sus reclamos.

Esto permitiría recibir respuestas oportunas y soluciones directas ante problemas relacionados con bienes o servicios adquiridos.

El programa también pretende reforzar la protección de la economía familiar, al facilitar que las personas puedan ejercer sus derechos cuando enfrentan inconvenientes en una compra o contratación.

La institución indicó que este es el quinto mecanismo de fomento a las buenas prácticas impulsado por la Defensoría del Consumidor en los últimos años y el segundo implementado en un mes. Su finalidad es elevar los estándares de atención y cumplimiento de la normativa de protección al consumidor.