El Sabor del éxito. ¿Será precio, desarrollo tecnología y digitalización o servicio al cliente?

Existen varias razones por las cuales las empresas utilizan tecnología y digitalización, algunas se enfocan en utilizarla en el precio, en lugar de la atención al cliente, siendo peligroso, ya que uno sin el otro, se abre la puerta para tener diferente tipo de dificultades, y en algunos casos llevar nuestro emprendimiento o empresa a la quiebra. 

Aquí analizaremos algunas posibles explicaciones:

Cuando una empresa define su estrategia en ofrecer precios bajos. Es probable que atraiga a muchos clientes y al mismo tiempo competidores que también intentan captar clientes a través de precios bajos, muchas empres empresas por ser nuevas en el mercado por no tener experiencia, y otras es porque van de salida y quieren ver si con la estrategia de precio pueden detener la quiebra.

Esto puede generar una competencia feroz y reducir los márgenes de ganancia de todas las empresas. Si la empresa no puede mantenerse rentable en ese entorno, podría tener dificultades para sobrevivir, no importando su tamaño, ya sea regional o multinacional.

Precio bajo es claramente contrario a una estrategia de fidelidad,por lo que es difícil desarrollar una relación con los clientes, que fortalezca la marca. Si los clientes no sienten una conexión o lealtad hacia la empresa, pueden ser más propensos a cambiar a otra empresa que ofrezca un precio más bajo. 

La estrategia comercial basada únicamente en precio a menudo implica recortar costos en otras áreas como atención al cliente, accesibilidad y en la misma calidad del producto o servicios. Esto significa que la empresa puede perder clientes con facilidad y tener dificultades para mantener una base sólida de clientes recurrentes, lo que hace más fuerte a la marca y a la organización.

Lo anterior se puede observar en las batallas agresivas de precioen la categoría de las líneas aéreas económicas a donde se sacrifica el servicio, la comodidad y atención, por presentar un buen precio hacia los diferentes destinos y los viajeros se pueden calificar como commodities a transportar.

En el momento que los clientes no están satisfechos con la calidad o el nivel de servicio que reciben, pueden dejar de hacer negocios con la empresa y buscar otras alternativas. Además, los costos ocultos asociados con productos o servicios de baja calidad pueden generar problemas adicionales, como devoluciones, reclamaciones y costos de garantía, lo que puede afectar negativamente la rentabilidad de la empresa.

Asimismo, cuando las empresas se centran únicamente en el precio, puede dificultar la diferenciación de la empresa de sus competidores. Si todos ofrecen productos o servicios similares a precios bajos, los clientes pueden tener poca motivación para elegir una empresa en particular. Esto puede llevar a una competencia basada únicamente en precios, lo que dificulta la rentabilidad a largo plazo, y los productos o servicios de estas empresas, los clientes se valoran como mercancía o commodities. (Palabra en Ingles).

Es importante destacar que no todas las empresas que se enfocan en el precio versus la atención al cliente quiebran. Algunas empresas pueden tener éxito al adoptar estrategias de precios bajos, especialmente si pueden lograr eficiencias operativas significativas o si están en un mercado donde los clientes valoran principalmente el precio. Sin embargo, en general, es importante equilibrar el enfoque en el precio con la atención al cliente y otros factores clave para mantener una empresa saludable y sostenible en el largo plazo.

Hablar de servicio al cliente antes de la era de la digitalización es relevante, porque la digitalización no debe reemplazar la atención al cliente, sino complementarla y mejorarla con tecnología.

Detallare algunas razones por las cuales el enfoque en el servicio al cliente es importante antes de la digitalización:

A pesar de los avances tecnológicos, muchas personas valoran las interacciones humanas y el servicio personalizado. Al centrarse en el servicio al cliente antes de la digitalización, las empresas pueden establecer relaciones sólidas con sus clientes y crear lealtad a la marca. Estas relaciones humanas son difíciles de replicar completamente, (aun con la inteligencia singular), a través de canales digitales y son un diferenciador importante en un mercado competitivo.

Por ello al interactuar directamente con los clientes, las empresas pueden comprender mejor sus necesidades, deseos y preocupaciones. Esto permite adaptar los productos, servicios y experiencias para satisfacer esas necesidades de manera más efectiva, por lo que los procesos de las diferentes áreas pueden ser modificados tomando en cuenta la digitalización y la interacción con el cliente para construir marca de producto y servicios o de empresa.

El servicio al cliente presencial o por teléfono permite resolver problemas de manera inmediata y personalizada. Los clientes pueden plantear sus inquietudes, recibir asistencia directa y obtener respuestas en tiempo real. Esto es especialmente importante cuando se trata de problemas urgentes o complejos que requieren una atención especializada. Asimismo, los colaboradores tendrán acceso a la información a través de la tecnología y digitalización, para que ellos den una repuesta rápida y tendrán el histórico de problemas o quejas, lo cual se podrá resolver de inmediato y así aplicar tecnología.

Un excelente servicio al cliente permite a las empresas generar confianza y credibilidad en sus clientes. Estos aspectos son fundamentales para establecer relaciones duraderas y fomentar la recomendación boca a boca, creando valor y recompra.

La digitalización puede ofrecer canales adicionales de comunicación, automatización de procesos, autoservicio y personalización a gran escala. Sin embargo, la confianza y la credibilidad son especialmente relevantes en un entorno digital, donde los clientes pueden ser más cautelosos debido a la falta de interacciones personales. 

Si dentro del plan de negocio de nuestro emprendimiento o empresa, tenemos el enfoque en capacitar a nuestros colaboradores en el del servicio, la atención y la digitalizaciónde procesos hacia adentro de nuestra empresa, esto se reflejaráde inmediato en una mejor atención hacia nuestros clientes lo que permitirá un crecimiento permanente de nuestros proyectoscreando la relación directa con nuestros colaboradores y clientes.

Por ello, ¿Precio, Tecnología y Digitalización o Servicio al Cliente? Son la receta perfecta para que nuestros clientes disfruten del Sabor del Éxito, en este mundo comercial altamente competitivo.

rpanzacchi@ezybeez.com

McCoy College of Business

Texas State University