Gobierno de Argentina lanza reclamos aéreos online: gratis, rápido y obligatorio para aerolíneas

El Gobierno reglamentó el Servicio de Conciliación para Pasajeros y Usuarios de Transporte Aéreo, un sistema que permitirá iniciar reclamos contra aerolíneas de forma virtual, voluntaria y gratuita, mediante la Resolución 188/2026 publicada por la Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC), la cual entrará en vigencia dentro de 90 días hábiles administrativos desde su publicación, con el objetivo de establecer un procedimiento ágil y accesible para la resolución de conflictos.

La medida fue oficializada por el titular de la ANAC, Oscar Villalba, y se enmarca en lo dispuesto previamente por el artículo 4° del Decreto N° 809 del 9 de septiembre de 2024. El sistema incorpora principios como celeridad, inmediación, informalidad, gratuidad, trato digno y virtualidad en todas sus etapas.

Además, se definió la creación del Padrón Nacional Digital de Conciliadores, que funcionará dentro del ámbito de la ANAC, junto con un Curso Básico de Conciliadores y un procedimiento específico para la designación de quienes cumplirán ese rol dentro del sistema.

La normativa también contempla la implementación de un Procedimiento para la Resolución Electrónica y Alternativa de Conflictos, así como un modelo de Acta de Conciliación que será utilizado durante la tramitación de los casos. La Dirección Nacional de Transporte Aéreo tendrá facultades para modificar los procedimientos y aprobar nuevas capacitaciones.

Estructura y funcionamiento del sistema

La aprobación de los acuerdos alcanzados entre las partes quedará bajo la responsabilidad de la Dirección Nacional de Transporte Aéreo, organismo que también deberá notificar la implementación del sistema a todas las empresas habilitadas para operar transporte aerocomercial en el país.

El mecanismo funcionará de manera digital, permitiendo a los usuarios iniciar reclamos a través del sitio web de la ANAC o mediante el escaneo de un código QR disponible en áreas habilitadas. Para ello, deberán completar un formulario con la descripción del caso y adjuntar la documentación requerida.

Una vez registrado el reclamo, el sistema asignará automáticamente un número identificador y el caso será evaluado por un agente del área de fiscalización de la Dirección Nacional de Transporte Aéreo. Si la solicitud es admitida, el usuario será notificado por correo electrónico.

En ese momento, se invitará al pasajero a adherirse al procedimiento de resolución alternativa. En caso de no ser competencia del área, el reclamo será cerrado y se informará al usuario.

Plazos, audiencias y resolución de conflictos

El usuario deberá responder a la notificación para aceptar o rechazar el procedimiento. Si no responde dentro de un plazo de 10 días hábiles, se enviará un segundo aviso por cinco días adicionales. De persistir la falta de respuesta, el reclamo se cerrará automáticamente.

Si el proceso continúa, se asignará un conciliador que fijará una audiencia dentro de los 10 días hábiles siguientes. Las convocatorias se realizarán por vía electrónica y se podrán realizar hasta dos audiencias como máximo, dentro de un plazo total de 30 días hábiles.

En caso de alcanzarse un acuerdo, el conciliador lo remitirá al área de fiscalización para su verificación formal y posterior aprobación por la autoridad competente. Una vez aprobado, se notificará a las partes involucradas.

Si se detecta incumplimiento de los acuerdos, podrán iniciarse actas de infracción y sumarios administrativos conforme a la normativa vigente en aviación civil.

Resultados del proceso y costos asociados

Cuando no se logre un acuerdo, se labrará un acta digital y el reclamo será cerrado. Si el pasajero no se presenta a la audiencia, se le otorgará una segunda oportunidad; en caso de reiterar la ausencia, el trámite será archivado.

Por otro lado, si la empresa no comparece en dos oportunidades, se dará intervención a un inspector para evaluar posibles infraciones. Este procedimiento busca garantizar el cumplimiento de las instancias previstas.

En cuanto a los honorarios del conciliador, estos serán los establecidos por la normativa vigente para mediadores y estarán a cargo de la parte reclamada en caso de alcanzarse un acuerdo. El pago deberá efectuarse dentro de los diez días posteriores a la aprobación del mismo.

Desde la ANAC señalaron que el sistema permitirá generar una base de datos sobre deficiencias en los servicios aerocomerciales, lo que facilitará la adopción de medidas preventivas y la optimización de recursos en la gestión de reclamos.