La provisión del servicio legal es gratuito
Procuraduría moderniza la calidad de los servicios

Un modelo de atención especializada aplican desde hace dos años las Procuradurías auxiliares de San Salvador, Apopa, Soyapango y Nueva San Salvador

Guadalupe Hernández
Nacional
El Diario de Hoy
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Marisol Martínez, receptora de la unidad de familia, ofrece asesoría a una cliente. Foto: EDH/José Luna

Hace un par de años hacer un trámite en la Procuraduría General de la República resultaba engorroso. Las filas y las horas de espera inquietaban a los clientes que demandaban los servicios.
Las criticas de los usuarios hicieron eco, y fue así como desde hace dos años comenzaron a aplicar un moderno sistema de calidad, llamado “ISO 9000”, que busca satisfacer las expectativas de los clientes con la variedad de servicios legales y de atención psico-social que ofrecen gratuitamente.
El modelo de atención se aplica en las procuradurías auxiliares de Apopa, Soyapango, San Salvador y Nueva San Salvador, las cuales también fueron dotadas de computadoras, impresores, sillas ergonómicas y mecanismos de seguridad.

El nuevo método de trabajo se constató en las procuradurías auxiliares de Soyapango y Apopa. En esta última se observó amabilidad hasta en el agente de seguridad que recibe a los visitantes.
Dolores Mejía, quien llegó a pedir asesoría al área penal, aseguró que las sillas cómodas, el televisor y el ambiente agradable le hicieron menos largos los momentos de espera.

El secreto del sistema, de acuerdo a la licenciada Lorena Heredia, procuradora auxiliar de Apopa, es el riguroso control que se aplica hasta en los mínimos detalles. Así se ha logrado celeridad en los tiempos de atención y resolución de casos.

Esto ha permitido que casos como el de Cándida M., quien solicitó una contestación de demanda de divorcio, se resolviera en cinco meses, y no en más de un año como solía tardar con el antiguo mecanismo.
¿Cómo se logró? Antes, una trabajadora social podía aducir que no había completado sus estudios psico-sociales por falta de mecanismos logísticos, como el transporte. Superada esa debilidad, tiene justo un mes para hacerlas.

“El cumplimiento de las metas son supervisadas a diario por mi persona”, dice la procuradora.
El cambio de los formatos de solicitudes y expedientes también contribuyó al orden; al igual, que el registro riguroso que hay de cada uno de los documentos que los clientes entregan a la institución.

Rapidez

Para garantizar esto, se creó un área de archivo en donde se guardan los expediente que antes se ponían hasta en el suelo.
El encargado de cuidar celosamente los archivos colocados en cajas marcadas con números de diferentes colores (rojo: casos penales; azul: casos familiares) es don Amílcar García, quien no tarda ni un minuto en buscar un expediente, ya sea, en forma manual o en la computadora.

La capacidad organizativa del señor García es digna de imitar por otras instituciones gubernamentales.
El movimiento de los expedientes también se registra en un libro especial, que indica en manos de quien se encuentra el documento.
Para Marisol Martínez, receptora del área de familia, la efectividad del nuevo sistema se refleja en las 40 ó 50 asesorías que a diario ofrece. “Esto nos llena de satisfacción porque las personas no esperan tanto tiempo y se sienten bien atendidos”, sostiene.
Pero si después de todo esto, alguno de los clientes no se encuentra satisfecho tiene la oportunidad de reclamar por mal servicio.