Centros de llamadas, alternativa ante la escasez laboral en el país

Los centros de llamadas o call centers se han consolidado como una fuente importante de empleo en El Salvador, especialmente en sectores como el servicio al cliente, ventas y soporte técnico.

Este tipo de trabajo representa una opción viable para personas que se encuentran desempleadas y saben inglés, así como para profesionales que buscan una nueva oportunidad laboral o una fuente de ingreso superior al salario mínimo.

Según el último Censo de Población y Vivienda del Banco Central de Reserva (BCR), el 42 % de los salvadoreños en edad productiva no cuentan con un empleo y, además, el 59 % tienen trabajos informales.

En contraparte, en el país operan 520 centros de llamadas que generan entre 36,000 y 48,000 empleos por año; solo en 2024 el rubro creó 12,000 nuevos, según datos de la Cámara Americana de Comercio de El Salvador, citados en un periódico nacional.

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Este sector también contribuye al 3.3 % del empleo formal, detalla el documento Centro de Llamadas, guía sectorial 2023, de la Agencia de Promoción de Inversión y Exportaciones de El Salvador (Invest), la cual sustituyó a Proesa.

Los call centers forman parte del sector servicios, una de las industrias que más aportes ha brindado al crecimiento económico y representa el 63.3 % del Producto Interno Bruto de El Salvador, según datos del Banco Central.

El informe de Invest destaca cómo El Salvador se ha convertido en un destacado hub para call centers y BPO (Business Process Outsourcing, por sus siglas en inglés), atrayendo a más de 500 empresas en el sector.

Cinco de estas empresas líderes, cita el estudio, proporcionan más de 22,000 puestos de trabajo. Se trata no solo de jóvenes que buscan un primer empleo, sino de profesionales de todo tipo que ante la falta de oportunidades laborales encuentran en estos sitios un salvavidas para reinventarse y salir a flote.

El país se ha convertido en un destino popular para grandes compañías que ven muchas ventajas: no solo la conectividad o la cercanía con Estados Unidos, de donde provienen la mayoría de centros de llamadas, sino también la mano de obra a menor costo.

De hecho, El Salvador es el segundo país con los costos operativos más bajos de Centroamérica, incluso por debajo de México, al considerar gastos en salarios y servicios públicos para un centro de atención al cliente, según el documento Servicios de Call Center en la Empleabilidad y la Incidencia en El Salvador de la Universidad de El Salvador, publicado en 2023.

Otra de las razones que hace que los call centers cautiven a más trabajadores de distintas profesiones y sectores en el país es la facilidad de obtener un salario que va de los $2.80 a los $6 por hora ($448 a $960 por mes). Ingresos que son superiores al salario mínimo actual, que es de $408.80 en el sector comercio, según la última reforma.

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Si bien los centros de llamadas también han sido señalados por sus jornadas extendidas o por la presión laboral —lo que hizo que en octubre de 2024 se creara el primer sindicato que agrupa a los trabajadores de esta industria— no dejan de ser una alternativa viable para cientos de personas, entre bachilleres, personas mayores y deportados, estos últimos cada vez en menor número.

Ingresos decentes y pocos requisitos

Jorge Aguilar, de 59 años, con una licenciatura en idioma inglés y dos maestrías, una en traducción y otra en fonética y lingüística, encontró en un centro de llamadas la única oportunidad para obtener lo que considera un ingreso decente.

Jorge, quien también habla francés, portugués, italiano y hasta un poco de ruso, asegura que su vocación es la enseñanza y durante la mayor parte de su vida se dedicó a dar clases de inglés a niños y jóvenes.

También trabajó como educador en el Instituto de Formación Profesional (Insaforp), que fue sustituido por el Instituto Nacional de Capacitación y Formación (INCAF) en 2023, y se desempeñó como traductor e intérprete en varios proyectos de la Agencia de los Estados Unidos para el Desarrollo Internacional (USAID) y otros organismos internacionales.

Sin embargo, ante el cierre de sus principales fuentes de empleo, debido a medidas del gobierno salvadoreño y el de EE.UU., decidió reinventarse y aplicar en un lugar donde lo que sabía le ayudaría.

Contactó a varios de sus exalumnos y no solo fue entrevistado y contratado por ellos, sino que se convirtieron en sus compañeros y jefes.

Aunque pasó de ganar entre $10 y $15 diarios a $3.23 por hora y reconoce que el entorno de estos lugares no es del todo "amigable", considera que no hallará otro sitio donde gane mejor.

"Lastimosamente, y aun para profesionales, es un buen lugar; ganan mejor que un profesor y que un médico con los actuales salarios que tienen en hospitales nacionales o las escuelas", dice Jorge, quien es padre de cinco hijos y abuelo de cuatro.

Él, cuyo cabello ya pinta varias canas, cuenta que se sorprendió al entrar al piso de operaciones y encontrar compañeros no solo iguales o mayores que él, sino de otras profesiones como enfermeras, periodistas y hasta ingenieros.

"Creo que el hecho de que un profesional tenga que optar por pasar diez horas tomando llamadas porque le pagan más nos hace pensar hacia dónde vamos como país", advierte Jorge.

Erick Romero, compañero de Jorge y 30 años menor que él, también está convencido de que el call center es el único lugar donde ha encontrado ingresos suficientes para salir adelante.

Hijo de una madre soltera que labora en un comedor de Lourdes, el joven descubrió pronto que ir a la universidad no era una opción para él, porque el dinero no alcanzaba; así que al graduarse de bachillerato decidió que era el momento de aportar a la economía de su hogar.

Trabajó en una pizzería y en una cadena de restaurantes de comida rápida; en ambos lugares ganaba el salario mínimo y asegura que apenas le alcanzaba para ayudar a su mamá. La idea de continuar estudiando no era posible con esos ingresos.

De su último empleo, en una bodega donde laboraba por la noche, lo despidieron por quedarse dormido; así que se armó de valor y aplicó a un call center con el poco inglés que había aprendido escuchando música, con la intención de mejorar sus ingresos, y lo logró. Hoy su sueldo es superior a los $700.

Aunque Erick trabaja diez horas diarias y resiente la presión cotidiana, así como el trato diferente de algunos clientes, está convencido de que ha sido una buena oportunidad para él y ya tiene planes para comenzar la universidad ahora que tiene un mejor sueldo.

"El call center ha sido un salvavidas para mí, ya que sin tener mucha formación no se me ocurre dónde más pudiera haber ido a parar con la posibilidad de tener ingresos decentes y poder hacer planes para el futuro", dice el joven.

Como Erick y Jorge, otros salvadoreños encuentran en los centros de llamadas el único espacio para laborar, no solo cuando no se tiene formación superior, sino cuando aun teniéndola los salarios son demasiado bajos o las oportunidades escasas.