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Claves del éxito

En Google se trabaja con la filosofía de que cualquier problema o incidente que se produzca concierne a todos porque todos son parte de la empresa. El apuntar con el dedo y buscar culpables no se considera aceptable.

Por José María Sifontes
Médico siquiatra

Si usted pregunta a una persona medianamente informada a cuál de las grandes compañías de software le tiene más admiración, respeto y confianza, con mucha probabilidad le responderá que a Google. De hecho, las encuestas en este sentido que se hacen alrededor del mundo identifican a esta empresa tecnológica como una de las más reconocidas. Es también muy probable que, al igual que yo, la mayoría de los que leen este artículo utilicen algunos de sus servicios, se sientan identificados con la compañía y hasta le hayan cobrado un personal afecto. Pero ¿qué hace que Google haya logrado tanto éxito y que sea tan aceptada?
Son varios los factores que inciden en la popularidad de esta empresa y uno muy importante es que sus aplicaciones son muy confiables. Los usuarios saben que al trabajar con las herramientas de Google la probabilidad de un fallo o corte del sistema o un error debido a problemas en las aplicaciones es muy baja. También se conoce que la compañía tiene una mística de trabajo y un ambiente laboral muy especiales, que se apartan de las tendencias comunes y que provocan admiración. Sin embargo, al producir de forma constante nuevas herramientas y servicios, que tienen un alto nivel de complejidad, los problemas ‒o incidentes como la compañía prefiere llamarlos‒son inevitables. Cortes de sistemas y pérdidas de información, que pueden llegar a afectar a los usuarios, son sólo un par de potenciales eventos negativos que pueden ocurrir. Cuando pasan, se encienden las alarmas y se toma un plan de acción.
Las acciones ante los problemas van encaminadas como es lógico a determinar los impactos que causó, buscar sus raíces, la forma de solucionarlo y las correcciones que se deben implementar para que no vuelva a ocurrir. En las compañías de alta tecnología se llama postmortems a los reportes escritos de los incidentes y la reacción a éstos. Cosas parecidas se hacen en otras áreas de actividad en donde intervienen equipos de personas que producen, organizan y ofrecen servicios. Es usual, y tal vez en esto esté involucrada la naturaleza humana, que, en este proceso, se busque y encuentre a los que tuvieron responsabilidad en el problema. Con el señalamiento de los culpables las otras personas se protegen, desligándose de la responsabilidad.
En Google es diferente. En esta compañía se trabaja con la filosofía de que cualquier problema o incidente que se produzca concierne a todos porque todos son parte de la empresa. El apuntar con el dedo y buscar culpables no se considera aceptable. En lugar de ello se busca colaboración entre personas y equipos para resolver lo que se presenta. Se ayudan mutuamente, todos aportando su conocimiento y experiencia hasta encontrar las soluciones, que al final es lo que importa. Así, se producen lo que llaman blameless postmortems (postmortems sin culpables sería la traducción más comprensible). Esta forma de responder a los problemas tiene muchas ventajas. En primer lugar, hace que los que tuvieron responsabilidad directa en los incidentes no actúen de manera defensiva, que muchas veces a lo que conduce es a ocultar lo que sucedió, y permite que estudien con tranquilidad y profundidad lo ocurrido. Asimismo, permite que se produzca una idea más positiva del trabajo en equipo, de colaboración más que de competencia. Con esta forma de trabajo todos ganan; la compañía, los que trabajan en ella, y nosotros los usuarios. ¡Cuántos podrían beneficiarse de este ejemplo!

Médico Psiquiatra.

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