2M Group es una empresa nacional de servicios tecnológicos fundada por Nelson Mejía Massis en 1994.
Para él, ese año significó la apertura en El Salvador a las posibilidades de un mercado global administrado por el internet. Actualmente, 2M provee servicios a más de una docena de empresas nacionales e internacionales y da empleo a más de 150 personas. Lo que inició como una idea de negocios, ahora está por cumplir 25 años de operaciones en El Salvador.
Hacer algo diferente
En 1994, el país daba sus primeros pasos en el uso de los productos tecnológicos. En cuestión de meses empezaron a caer los primeros correos electrónicos de forma remota y con un cifrado diferente al que conocemos hoy.
Fue entonces, cuando Mejía Massis, interesado por los nuevos aparatos digitales y con impulso de crear su empresa, decidió renunciar a su antiguo trabajo y establecer la primera parte del grupo empresarial: 2M Service.
Ante la pujante importación de computadoras, las empresas necesitaban de expertos que le dieran mantenimiento tanto a la parte externa de los dispositivos (hardware) como a los programas que usaban para funcionar (software). Esa fue la oportunidad que encontró el empresario para meterse de lleno en los negocios.
Inició con un equipo conformado por tres personas, haciendo contratos de mantenimiento para empresas del país que estaban comprando computadoras para digitalizar sus operaciones.
Por ejemplo, muchas tiendas las usaban para registrar sus inventarios y emitir facturas impresas. Todos recordamos esas computadoras de escritorio, grandes y pesadas que respondían lentamente a los comandos, pues esas máquinas, dice Mejía Massis, eran las que reparaban los técnicos.
Las primeras versiones de Windows, por ejemplo, generaban ciertas complicaciones en su uso y los usuarios necesitaban asistencia inmediata, para lo cual, llamaban a los técnicos de 2M y ellos se encargaban de solucionar los inconvenientes de las nuevas plataformas. El conocimiento en tecnología era indispensable.
Cambios en la forma de hacer negocios
Con el paso del tiempo el internet y los nuevos ordenadores cambiaron la forma de hacer negocios y aumentaron la complejidad de las cosas. Adaptarse a lo nuevo, expresa el director general de 2M, es lo que los ha mantenido presentes en el mercado salvadoreño.
Con todo lo reciente, los servicios de la empresa se diversificaron y expandieron.
2M empezó a funcionar como un asistente de aerolíneas por medio de un call center que funcionaba mediante un dispositivo de fibra óptica. De tal manera si en un aeropuerto internacional fallaba cualquier máquina automática, la empresa contaba con la línea de asistencia directa para resolver el problema.
La siguiente etapa de la empresa surgió a partir de esa forma de soporte y en 2013 se creó 2M Outsourcing.
El director general comenta que el establecimiento de esta nueva marca se logró por el apoyo del Organismo Promotor de Exportaciones e Inversiones de El Salvador (Proesa) que le proveyó ciertos clientes internacionales.
Aquí, surge uno de los retos más grandes de esta empresa salvadoreña que fue competir con las empresas transnacionales de servicio al cliente que tienen una amplia presencia en el país.
El empresario explica que le apostó a este mercado y que le empezaron a llegar clientes progresivamente. Hoy por hoy, trabaja con más de una decena de empresas, de las cuales un 60 % son nacionales y el otro 40 % son internacionales.
Si bien la empresa provee servicios de call center, Mejía Massis comenta que la compañía ha cambiado y funciona como un contact center.
La diferencia entre ambos, dice el empresario, es que un call center se dedica a hacer y recibir llamadas mientras que un contact center incorpora esos elementos más el servicio al cliente por medio de redes sociales.
Dentro del tipo de empresas a las que asiste 2M Outsourcing están la industria aeronáutica, energía, venta al detalle, comida rápida, alimentos y bebidas, salud, manufactura, servicios, Ong’s, inmobiliarias y compañías de telecomunicaciones.
Al grupo se añadió en 2016 la agencia AUDIENZ que se dedica a la comunicación y la gestión de crisis.
Posteriormente en 2017, las operaciones de la empresa se ampliaron al área de medios de comunicación y se estableció la marca 2MIntellimedia que se especializa en el monitoreo digital de noticias e información.
En su trayectoria, 2M Group ha dado servicios a más de 50 empresas locales y extranjeras. Además, ha comenzado operaciones en Houston, Medellín, Querétaro y se ha extendido a toda Centroamérica.
Los idiomas en que los operadores atienden a los clientes son inglés y español. Para el próximo año, asegura Mejía Massis, esperan incorporar el portugués al servicio de atención. En la empresa, el 75 % del área ejecutiva son mujeres y todos los empleados participan en un programa de becas de estudio.