¿Guardas los tickets de tus compras? Así pueden ayudarte con garantías y reclamos en El Salvador

El Banco Central de Reserva de El Salvador (BCR) recomendó conservar los tickets de las compras para facilitar los procesos de reclamo de garantía por productos, verificar que los cobros sean correctos y llevar un control de los gastos, según la institución.

Guardar el comprobante permite tener un registro de la transacción realizada. También puede ser útil para comparar posteriormente los productos adquiridos con los cargos efectuados y mantener un respaldo relacionado con la compra.

Pero el ticket no es el único documento al que se debe prestar atención. Cuando un producto cuenta con garantía, la Ley de Protección al Consumidor establece obligaciones para los proveedores y derechos que pueden ejercer los consumidores.

La legislación también determina qué sucede cuando un producto presenta un defecto durante la vigencia de la garantía y contempla situaciones específicas en las que puede solicitarse la devolución de lo pagado.

¿Qué debe decir la garantía de un producto?

El artículo 33 de la Ley de Protección al Consumidor establece que las garantías ofrecidas por los proveedores deben expresarse claramente en el contrato o en un documento anexo. Allí deben aparecer las condiciones, formas y plazos de la garantía, las responsabilidades del consumidor, cómo hacerla efectiva y quiénes son responsables de cumplirla.

La misma disposición establece que en cualquier compraventa de bienes muebles nuevos no perecederos, el proveedor está obligado a garantizar al consumidor aspectos como la calidad, cantidad, funcionamiento y seguridad del producto, de acuerdo con la finalidad para la cual fue fabricado.

Esto hace útil revisar la documentación recibida al comprar y conocer las condiciones de la garantía antes de necesitarla. Si surge un problema, el consumidor podrá identificar qué cobertura tiene y cómo debe iniciar el procedimiento.

La ley también establece que las garantías ofrecidas por el fabricante o productor son obligatorias para sus distribuidores. Además, una garantía otorgada por un proveedor no puede implicar la renuncia o limitación de las garantías reconocidas en la legislación o en los reglamentos técnicos correspondientes.

¿Perdiste el ticket o la factura? No significa que perdiste la garantía

Uno de los puntos más útiles para los consumidores está en el artículo 33-A de la Ley de Protección al Consumidor. Para ejecutar una garantía, el consumidor debe comunicar el defecto de funcionamiento o la deficiencia del servicio por un medio que permita dejar constancia de su recepción, siempre que se encuentre dentro del plazo y cobertura de la garantía.

La legislación también establece expresamente que perder el certificado de garantía, la factura o el documento que la respalda no puede utilizarse para excluir al consumidor del derecho a exigir una garantía que continúa vigente.

En esos casos, el proveedor debe llevar un registro físico o electrónico de las garantías y proporcionar al consumidor una copia cuando la necesite para ejercer su derecho. La Defensoría del Consumidor también puede requerir al proveedor, a solicitud del consumidor, la factura, el contrato de garantía u otro documento que respalde su derecho de compra o garantía.

El mismo artículo señala otro dato relevante, los costos de transporte y devolución de los bienes hasta el lugar donde fueron entregados al consumidor al momento de la venta corren por cuenta del proveedor cuando se ejecuta la garantía bajo las condiciones establecidas en la norma.

Si ya intentaron repararlo, ¿puedes pedir devolución del dinero?

El artículo 34 de la Ley de Protección al Consumidor establece que la garantía comprende las reparaciones necesarias para conseguir el buen funcionamiento del producto o la correcta prestación del servicio.

Si el defecto reduce sustancialmente el uso, valor o seguridad del bien o servicio y se ha intentado repararlo hasta dos veces sin lograr corregir el problema, la legislación reconoce opciones adicionales para el consumidor.

En esas circunstancias, el consumidor puede elegir entre el cumplimiento de la oferta, cuando sea posible; la sustitución del bien por otro de diferente naturaleza; una reducción del precio; o la devolución de lo pagado. Por ello, la devolución del dinero no debe interpretarse como automática ante cualquier inconformidad con una compra: el artículo establece condiciones específicas.

La ley añade que, cuando el producto sea sustituido por otro de la misma naturaleza, el nuevo conservará las mismas garantías del artículo originalmente comprado durante el plazo que quedaba pendiente. Además, el tiempo durante el cual el producto permanezca en reparación no se contabiliza dentro del plazo de la garantía.

Compras en línea: ¿cuándo se puede pedir reversión del pago?

Para determinadas operaciones existe otra figura que conviene diferenciar de la garantía. El artículo 13-D de la Ley de Protección al Consumidor regula la reversión de pagos en ventas realizadas con proveedores legalmente establecidos en El Salvador mediante comercio electrónico u otras modalidades de contratación.

La normativa contempla esta reversión cuando el consumidor ejerza su derecho de retracto; cuando el producto no haya sido recibido o el servicio contratado no haya sido prestado; cuando lo contratado no corresponda con lo solicitado o resulte defectuoso dentro de los ocho días siguientes a la entrega del bien o prestación del servicio; y cuando existan errores en el cobro de las transacciones por fallas en sistemas de pago de terceros.

Las reformas de 2024 también establecen que el consumidor debe presentar su solicitud al proveedor mediante un medio escrito que deje constancia. Si el proveedor se niega expresa o tácitamente a recibirla, el consumidor puede acudir a la Defensoría del Consumidor a interponer su denuncia.

El plazo establecido para que el proveedor aplique la reversión es de 15 días desde la fecha en que el consumidor presentó su reclamo. Por ello, conservar comprobantes y documentación de una compra puede resultar útil para respaldar una gestión posterior.

La recomendación del BCR de conservar los tickets tiene así usos concretos para el día a día: permite revisar los cobros, mantener un registro de los gastos y disponer del comprobante de una transacción si posteriormente se necesita gestionar un reclamo. Aunque perder una factura no elimina por sí solo una garantía vigente, guardar la documentación puede facilitar el proceso.