Después de consolidar sus operaciones en el mercado salvadoreño, Telus International ahora le apuesta a duplicar el tamaño de sus operaciones en los próximos 3 a 5 años.
El proveedor de servicios de “outsourcing” para procesos de negocios, ventas y soporte técnico cuenta actualmente con 2,500 empleados en El Salvador. Su proyección para el período antes mencionado es llegar a los 5,000.
Telus El Salvador ofrece sus servicios a 14 clientes internacionales de Estados Unidos, Canadá y México, a quienes atiende en un 95 por ciento en idioma inglés.
El resto corresponde a dos cuentas en francés que sus colaboradores atienden. En un mediano plazo, el centro de llamadas le apuesta a extenderse al alemán para una cuenta que se atiende desde posiciones de Guatemala, pero que ahora se proyecta expandir a El Salvador, en donde se estima que existe un recurso humano disponible.
La firma ofrece sus servicios vía telefónica, e-mail, chats y redes sociales en rubros como telecomunicaciones, servicios, tecnología, videojuegos, finanzas, ventas, comercio electrónico, viajes, logística e industrias de la salud.
Expansión a otro edificio
En el corto plazo, el centro de llamadas, que opera en el centro comercial Plaza Merliot, en Santa Tecla, ha decidido expandir la operación a un segundo edificio, para darle cabida a sus futuros colaboradores.
José Calderón, Vicepresidente de Operaciones de Telus International para El Salvador, explicó que la inversión estimada en el proyecto de expansión alcanza los 4 millones de dólares, de los cuales se invertirá 2 millones inicialmente.
En esa primera fase, la compañía abrirá espacio a 1,000 plazas nuevas. La proyección es comenzar operaciones en agosto del próximo año.
Telus ha visualizado tres potenciales inmuebles (ya edificados), dos de los cuales están en la zona de Santa Tecla y uno Santa Elena.
Telus forma parte del top 4 de los principales call centers del país, que también incluye a Sykes, Convergys y Teleperfomance.
Calderón recordó que hace 10 años, cuando la compañía inició operaciones, lo hizo con apenas 32 personas. “Pasado un año y medio se logró incorporar cuentas internacionales, y en los primeros años registramos un crecimiento de más del 400 por ciento”, comentó el Vicepresidente de Operaciones.
Debido al crecimiento que ha registrado, en los dos últimos años la firma emprendió un proceso de expansión interna, que incluyó remodelaciones y creación de espacios nuevos.
El año pasado habilitó un nuevo nivel para la instalación de 190 estaciones, y además remodeló otro nivel para 350 puestos de trabajo. En las áreas comunes dispusieron crear espacios para el esparcimiento de los empleados, como un gimnasio y una pequeña cancha de baloncesto.
Un nuevo servicio
Siguiendo las tendencias del mercado internacional en ese sector, el año pasado Telus comenzó a ofrecer en el país un nuevo servicio: Information Technology Outsourcing (ITO, por sus siglas en inglés), que demanda una mano de obra más calificada.
El servicio consiste en asesoría de IT, “business analytics”, calidad, soporte de la nube, y desarrollo de aplicaciones, entre otros. “En menos de un año hemos logrado un crecimiento del 400 por ciento”, afirmó Arturo Marenco, director de Información y Servicios de Telus El Salvador.
En esa área, la compañía está contratando personas que sean desarrolladores de tecnología, pero que también dominen el inglés, por lo que son plazas mejor pagadas. Para los próximos 12 meses, la empresa proyecta contratar 100 expertos en tecnología.
Telus, que cuenta con más de 22,000 colaboradores en el mundo, de los cuales más de 7,000 están en Centroamérica, comenzó a ofrecer el servicio de ITO hace cinco años desde países como Filipinas, Guatemala, Reino Unido y Estados Unidos, y el año pasado, desde El Salvador.
Con la ampliación en infraestructura, y el aumento del portafolio de servicios, el reto de Telus para los próximos años será seguirle apostando a la enseñanza del idioma inglés a través de su academia interna, para poder suplir la demanda generada por su crecimiento. Desde 2015 a la fecha se han graduado 133 personas han formado parte del programa de refuerzo de inglés.