Le ha tomado dos años despegar con sus propias alas, desde que cambió de propietario en diciembre de 2012, cuando finalmente Telefónica pudo vendérsela a Bain Capital , por $1,383 millones. Acostumbrado a multiplicar todo lo que adquiere, Bain Capital ha decidido lanzar su nueva adquisición a Wall Street, donde pretende captar $300 millones de los mercados.
Antes de lanzar su nueva adquisición, Bain Capital pulió un diamante en bruto. Buscó para Atento a Mauricio Montilha, a quien extrajo de SKY Brasil, donde trabajaba como gerente financiero. Montilha venía de una extensa trayectoria en el mundo de los negocios: Chief Financial Officer (CFO) en Astra Zeneca, vicepresidente de Planificación Financiera en Wal-Mart Internacional y como vicepresidente y CFO de Philips Latinoamérica. También acumula un listado de puestos de dirección en prestigiosas compañías: Pillsbury, Elma Chips (Pepsico Brasil), Unilever Brasil y Arthur Andersen.
Una vez Bain Capital nombró a Montilha como el CFO de Atento, llevó al equipo de directivos a John Robson, para nombrarlo CTO (Chief Technology Officer), un nuevo cargo creado para maximizar los beneficios de proyectos estratégicos globales en los ámbitos de la tecnología y los sistemas de la información. El rol de Robson es liderar el componente tecnológico de la transformación de Atento para convertirla en la compañía más admirada del sector por sus clientes, empleados y accionistas. Robson es reconocido en el mundo del Business Process Outsourcing (BPO) por su liderazgo en compañías de la talla de Transcom, Sitel, Verizon Business Security Solutions Liberata PLC, Firefox LTD, Vital Online y Netmanage Inc.
Bain Capital conservó en la cabeza a Alejandro Reynal, como CEO de Atento, una pieza clave tanto para Telefónica como para la nueva administración, con más de 14 años de trayectoria en puestos de dirección dentro de la operadora española. Reynal fue Director de The Coca-Cola Company entre los años 1994 y 1998, y también dirigió el departamento de Desarrollo de Negocios para la División Internacional de The Gap, Inc. en 1999.
En resumen, se trata de un equipo de ejecutivos graduados de Harvard Business School, de las mejores universidades de Latinoamérica y del Reino Unido, para garantizar las ganancias de la nueva administración de Atento.
Pulir el brillante
Una vez que el equipo comenzó a dar sus frutos, Atento comenzó a posicionarse como líder en Latinoamérica en servicios BPO, dentro del sector de Customer Relationship Management (CRM), aprovechando los nichos que Telefónica le había heredado desde 1999.
La facturación comenzó a crecer . El año pasado, facturaron $2,234 millones (1,700 millones de euros) y venía de registrar $1,858 millones en 2012 (1,414 millones de euros).
Cuando Bain Capital la adquirió, Atento era la segunda mayor compañía BPO del mundo con mayores ingresos en dicho mercado, después de su principal competidor, Teleperformance. Permanecería en el mismo lugar si su otro competidor, Covergys, no la hubiera desplazado hacia el tercer puesto que actualmente ocupa en el mercado mundial, al vender sus operaciones de gestión de datos a NetCracker Technology, operación con la que Covergys se convirtió en la segunda mayor del negocio.
Miguel Matei, director de Atento para la región de América del Norte, alega que una cosa es ser la segunda mayor del mercado por mérito de crecimiento propio que por fusionarse con otro operador.
El negocio mundial de la mensajería instantánea, las soluciones inteligentes y los diferentes mercados verticales, incluyendo comunicaciones, redes sociales, servicios públicos, logística, finanzas, contabilidad, y el manejo de recursos humanos, representa ingresos totales superiores a los $188 mil millones de dólares. Para este año, la cifra podría rondar los $202 mil millones, según el servicio de inteligencia de mercados, International Data Corporation (IDC).
Bain Capital quiere que Atento abarque más la cuota de mercado mundial de BPO y CRM, y para eso le inyectará más dinero a sus operaciones. Ha buscado a Morgan Stanley, Credit Suisse y Banco Itaú BBA para que le suscriban la oferta de la compañía en Wall Street.
Por el momento, el porcentaje de la oferta pública de venta en la bolsa se desconoce, pero el director de Atento para la región de América del Norte y Leonel Benavente, director de las operaciones para Centroamérica, no dudan de que la capitalización en Wall Street los hará crecer más.
Crecimiento regional
Consideran que Atento “es líder indiscutible” en los mercados de habla hispana y portuguesa.
“Estamos siendo intensos en desarrollo de soluciones y nuevos mercados. Lo que nos ha pedido Bain es una ambición de crecimiento diferente de la que teníamos con telefónica y al llegar a bolsa ocurrirá esto de manera más acelerada todavía, que crezca y que traiga dividendos. Vamos a tener que trabajar con más energía y ser más persistentes todavía”, recalcó Miguel Matei.
Parte del beneficio de cotizar en Wall Street se replicará en Centroamérica y la estrategia ha comenzado ampliando las operaciones en Guatemala, El Salvador y México. Ambas zonas crecieron 15 y 20% respectivamente, en 2013. En el istmo manejan 35 corporaciones y en el resto del mundo, cerca de 500.
En El Salvador, la operación llegará a 3,000 colaboradores y a 20,000 en México. De los actuales 4,000 colaboradores en el istmo pasarán a 6,000 empleados para 2015.
La compañía maneja en total a más de 150.000 personas, en 17 países.
Miguel Matei es otro de los integrantes del equipo que Bain Capital decidió conservar como pieza clave de la estrategia de rentabilidad.
Lleva 15 años en Atento y 20 en la atención al cliente. Ha sido el responsable de las operaciones de la compañía en República Checa, Marruecos, España y México. Actualmente coordina a sus pares en las operaciones de Atento en Centroamérica y Colombia.
Su colega, Leonel Benavente, también lleva 15 años en Atento, procedente de Tigo Guatemala.
La meta de ambos es seguir creciendo. En manos de Bain Capital, el negocio de Atento está yendo más rápido que con Telefónica.
Bain Capital es uno de los fondos de inversión privados más importante del mundo, con aproximadamente $66,000 millones de dólares en activos. Ha invertido en más de 300 empresas, entre ellas, Bellsystem24, operador líder en atención al cliente en Japón, y Genpact, la mayor compañía de gestión de negocios del planeta.
La filosofía de Bain Capital es invertir, crecer y crear riqueza en las empresas que adquiere. “Vamos a apostar en forma decidida en soluciones del negocio y a la vuelta de cinco años haber crecido en Centroamérica y el resto de la región, como una fuerte referencia de BPO, ser una empresa world class en el manejo de operaciones, y generar riqueza alrededor de Atento”, concluyó Matei.