Aún con todos los retos y desafíos que implicó la crisis sanitaria a causa de la COVID-19, Teleperformance ha hecho un balance de su trabajo realizado durante la emergencia y los resultados muestran que fueron una empresa que enfrentó con éxito la coyuntura actual, ya que continúan creciendo en el país y la región.
De acuerdo con el COO de Centroamérica y el Caribe de Teleperformance, René Rubio, explicó que para enfrentar esta situación, el contact center estableció tres prioridades: la salud de sus colaboradores, la conservación de los empleos y la continuidad de su cartera de clientes.
La primera medida se aplicó con la metodología Work-at-Home-Agents (WAHA), que consiste en que sus agentes pudieran trabajar desde casa y redujeran las probabilidades de contagiarse por la enfermedad. En ese sentido, en las primeras cinco semana de esta modalidad laboral 4,800 máquinas fueron sacadas de los edificios de Teleperformance para llevarlos a las casas de los agentes.
Rubio sostuvo que gracias a esta medida, cerca del 98 % de su personal se quedó en sus hogares sin descuidar sus asignaciones laborales.
“El reto del trabajo a distancia es que se puede perder el sentido de pertenencia; hemos hecho muchas cosas para que nuestros colaboradores se sientan parte de la empresa, aún estando desde sus casas”.
El COO también agregó que esta nueva modalidad trajo consigo beneficios para colaboradores, ya que estos no debían incurrir en gastos como transporte, alimentación, se ahorran los tiempos de traslado, entre otros.
Además, gracias a esta idea, Teleperformance fue capaz de habilitar más de 1,900 puestos de empleo durante la pandemia y lograron ofrecer más oportunidades a las personas que viven en el interior del país. De hecho, Rubio señaló que ahora entre el 15 % y el 17 % de su fuerza laboral “trabaja lejos de la zona metropolitana de San Salvador”.
El líder del contact center en El Salvador también anunció que esta modalidad de trabajo llegó para quedarse y que puedan convertirse en una empresa “híbrida”; es decir, que sean capaces de contar con personal que labora desde casa o desde uno de sus edificios. A la fecha, cerca del 74 % de su personal sigue desempeñando sus asignaciones desde casa.
No obstante, esta modalidad tiene también implica un desafío: mantener ese vínculo entre el agente y la empresa. “El reto de trabajo a distancia es que se puede perder el sentido de pertenencia. Hemos hecho muchas cosas para que los colaboradores se sientan parte de la empresa aún estando desde casa”, señaló Rubio.
De cara al próximo año, Teleperfomance espera ofrecer más de 1,000 nuevas posiciones de empleo.
Nuevas tecnologías
Durante la emergencia, Teleperformance sale de su zona de confort e introduce Cloud Campus, una solución de servicios para el trabajo en casa que incluye herramientas innovadoras para contratar, capacitar y gestionar equipos de forma remota. Esta solución no solo representa una alternativa para la contingencia COVID-19, sino que representa una solución per se en la nueva normalidad.
Las capacidades operativas remotas con Cloud Campus incluyen reclutamiento, capacitación, desarrollo, entrenamiento, trabajo en equipo, aprendizaje, interacción con el cliente, control de calidad y gestión de seguridad de datos, así como bienestar emocional e interacción social para los empleados.
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