Una empresa distribuidora de autos en El Salvador deseaba que sus clientes llamaran para hacer una cita y llevar sus autos al taller para sus revisiones preventivas; sin embargo, los clientes preferían siempre llevar sus autos a las 7 a.m. y recogerlos por la tarde, entre 5 y 7 p.m., los cuales utilizaban espacio en los patios del taller, haciendo ineficiente la labor de toda la operación y podría causar accidentes.
La empresa, a través de mejora de procesos, ya había logrado hacer la revisión preventiva de todos los modelos en menos de una hora, pero los empleados pensaban que los clientes no iban a creer que se había realizado sus revisiones preventivas en menos de una hora y que les causaría problemas con ellos.
La empresa se preparó, remodeló la sala de estar de los clientes, diseñando las ventanas para que ellos pudieran ver sus autos y cómo les estaban trabajando; instaló una cafetería con sitios de trabajo para sus clientes. También le realizo un tour para sus clientes por el taller, para que vieran los procesos de mantenimiento y la limpieza que existía.
Para logra el cambio de cultura, la empresa publicó una promoción en sus talleres: que todo mantenimiento preventivo al hacer una cita, si no entregaban el vehículo con su revisión realizada, no tenía costo para el cliente. “Su revisión preventiva en una hora, o es GRATIS”. Hasta la fecha solo este país lo ha logrado en el continente americano.
¿Qué lograron?
1. Liberar de espacio los patios de los talleres, lo cual ahorraba dinero, agua, productos, mano de obra en lavar los autos en 3 ó 4 ocasiones, pues los clientes llamaban y decían que llegarían en una hora específica y por varias razones no se cumplía.
2. Evitaban accidentes al tener saturados los patios y molestias con los clientes.
3. Mejor manejo de inventario de repuestos, pues ya sabían que carros llegarían a revisión.
4. Venta cruzada de contratos de mantenimiento preventivo, pues teniendo a los clientes en la sala lograban hablar con el que toma la decisión de compra.
Pero el logro principal fue hacer eficiente y efectivos los talleres, elevar la producción interna, mejorar la compensación por hora de los técnicos y principalmente la satisfacción de los clientes que regresaban por la recompra de esta marca.
Por ello, todo cambio cultural en una empresa en el uso de la nueva tecnología y nuevos procesos debe ser aprobada desde la Junta Directiva y Alta Dirección, así permea hacia todas las secciones y departamentos de la organización.
Como mencioné anteriormente, estos desarrollos que están a la disponibilidad del mercado pueden ser muy rígidos y otros flexibles, pero debemos encontrar aquellos que se adaptan al crecimiento y a la manera de hacer negocios de nuestras empresas y en El Salvador, no importando el rubro en la que nos encontremos. Estas deben comprender que necesitan sus empresas.
Una página web y pasarela de compras no hace que su empresa esté en eCommerce, es el inicio. El análisis debe ir más allá, ya que la estrategia tiene que ser diseñada por la empresa, para la mejora de procesos específicos y luego implementarla y medirla. (Tengo un amigo que dice: “Lo que no se mide no existe, no tiene valor alguno para la organización”).
El comercio electrónico consiste en la distribución, venta, compra, marketing y suministro de información de productos o servicios a través de Internet, con la ventaja de que se puede medir todos los procesos que la organización defina como importantes, evitando así, caer en el análisis-parálisis que pierde el tiempo de todos nuestros colaboradores.
Podría asegurar que no hay manera más fácil y práctica de la transición digital en la vida empresarial; sin embargo, las herramientas correctamente seleccionadas harán que disfrutemos el viaje.
Espero que usted tome la decisión de disfrutarlo.
Fundador de ezybeez.com
Administrador de Empresa y Mercadeo
Texas State University