Suchitoto a la vanguardia

Jeff Bezos, fundador de Amazon, es un innovador y como tal, sabe que los cambios y las novedades suelen generar resistencias al comienzo. Entre más decisiva es la innovación, más rechazo puede encontrar en un comienzo. Esto se debe a la tendencia de la mayoría de la gente es a “seguir haciendo en lo mismo”.

Por Ricardo Panzacchi
Administrador de empresas

El enfoque de toda empresa o negocio debe ser “La Experiencia del Cliente”, no hay nada más importante que el cliente.

La mayoría de nuestros empresarios busca el cambio que responde a su empresa y lo explota como una oportunidad; sin embargo, si no es para el beneficio de los clientes, este cambio durará muy poco o nada y toda inversión realizada de convierte en un gasto.

El enfoque de toda empresa o negocio debe ser impulsado hacia “la experiencia del cliente”, no hay nada más importante que el cliente. Tenemos como empresa, como colaboradores, que obsesionarnos con nuestros clientes y su experiencia para con nosotros.

Hoy hablaremos de una categoría de negocio, de los cuales hay miles de todos tamaños en nuestro país y la experiencia de nuestros clientes puede ser la toma de acción de regresar o no. Del que hablaremos es de un mediano restaurante que entraron en la etapa de la transición digital; éste es un cambio que generara innovación y por ello se pensaba que pudiera tener más resistencia al cambio por parte de sus colaboradores.

Este es un restaurante, situado en la ciudad de Suchitoto, en el departamento de Cuscatlán, cuyos dueños solicitaron digitalizar todos los procesos para dar una mejor atención al cliente y que sea una experiencia única de la ciudad y, por ende, generarían más ventas y creer económicamente.

Pensando en el cliente digitalizaron todos los procesos; sin embargo, lo primero que hicieron fue explicarles a sus colaboradores del por que del cambio y esta beneficiaria a los clientes y a ellos económicamente hablando.

Por el tipo de instrumentos que utilizarían, no hubo mucha resistencia ya que todos manejaban teléfonos inteligentes.

Se inició de cara al cliente:

Se creo su portal web con su menú de productos e imágenes digitales (se le puede llamar su pasarela de compras) y formas de pago, ya que permite todo tipo de pago y si fuera necesario, pueden invitar a la sesión a un hermano lejano u otra persona para que realice el pago.
Galerías de imágenes a donde se encuentran las fotografías de cada plato que sirven.
Promociones.
Digitalización del menú que se puede ver y ordenara desde cualquier instrumento digital. Celular, tablet o computadora, a este tipo de acceso tecnológico se le llama RESPONSIVE.
Motor de búsqueda propio. (de esta manera no tiene que ver todo el menú sino, seleccionar carnes, pollos, pastas o sopas y así concentrarse en el platillo de su preferencia.

Con la digitalización del menú, el comensal puede ver el mapa de las mesas y reservar la que desea a su nombre, (para el ejemplo será la mesa 7), expresa el número de personas y puede entrar al menú digital “No un PDF” e iniciar lo que desean ordenar para comer y beber.

Inicia con las bebidas heladas.
Continúan con las entradas y ensaladas.
Piden el plato fuerte.
Ordenan el postre.
Solicitan bebidas calientes.

Cuando ya están seguros de lo que desea ordenar, escriben para dar tiempo estimado que estarán en el restaurante (25 minutos para llegar), ya que van en carretera y también darán el número de la tarjeta de crédito, que se utilizara, para confirmar que es un cliente (si es primera visita). Si es un cliente frecuente que se encuentra en su base de datos (CRM), no solicitarán ningún documento.

Luego que el cliente ordena, es aquí cuando inician los procesos digitales del restaurante:

Estiman el tiempo de arribo del cliente.
Se reserva la mesa automáticamente y nombre del mesero.
Se envía todas las comandas electrónicas a su destino (el pedido) para el bar de bebidas frías.
Comanda electrónica al bar de ensaladas.
Comanda electrónica a cocina con los diferentes platos y términos de los diferentes tipos de carnes (Esto lo ven en una pantalla en el cual lleva), si no, lo pueden llevar en un papel que emite el sistema: (Ya no hay tiempos muertos por parte de los meseros caminando de un lado a otro y haciendo fila por que hay compañeros adelante de él)

- Nombre del mesero, comensal y número de la mesa.

- Tiempo que debe estar lista la comida.

- Agregados de salsa a los diferentes platos, cuálés se cobran y cuáles no.

Cuando cada etapa esta lista, automáticamente se envía una señal al mesero para que retire los platos y los sirva. (Todos los tiempos se miden y esto es una mejora continua para una mejor experiencia del cliente)

Una vez termina este proceso y el comensal desea agregar algo más, solo abre la sesión y agrega lo que desea ordenar. Lo interesante de esta digitalización es que tanto el mesero o el comensal pueden ver la sesión de la mesa 7, así no hay confusión, ya que el mesero confirma lo ordenado.

¿Cuál fue la experiencia del cliente?

Hizo algo que nunca había realizado con ningún otro restaurante.
Todo lo que pidió estuvo a tiempo y a temperatura ideal.
Al llegarle la cuenta de todo lo ordenado esta digitalizado y hay un campo abierto para definir la propina. (Usualmente el cliente deja más del 10%.)

¿Cuáles fueron los beneficios del restaurante?

Solo la comanda electrónica le ahorraba 30 minutos de tiempo no utilizado por cada mesero.
Aumentaron el tiquete promedio por orden, pues los clientes ordenaban más de lo normalmente hacían.
Aumentaron la rotación de las mesas.

Si tomamos en cuenta los 30 minutos que los meseros perdían llevando comandas de un lado a otro, esperando colas en la caja para recibir las cuentas y si son 8 meseros, el ahorro en tiempo perdido es de cuatro horas y lo más importante “una nueva experiencia positiva para los clientes”.

Hasta este momento solo hablamos de cara al cliente; sin embargo, para poder realizar lo mencionado, hay una serie de algoritmos y procesos digitalizados que permiten a la empresa a tener un sin fin de ahorro en todas las etapas del negocio tales como: