Al momento de contratar los servicios de una administradora de Bitcoin en el país se le requerirá cierta información y la empresa está obligada a dar a conocer datos como estadísticas de quejas de los usuarios y los productos con los que los usuarios estén descontentos, entre otros.
También están obligadas a capacitar a su personal en relación con el uso de la plataforma tecnológica relacionada con el Bitcoin.
Información previa que se debe proporcionar al cliente
La entidad debe brindar a los clientes a través de medios electrónicos, información previa a la celebración del contrato de servicios, con el contenido mínimo siguiente:
Volatilidad del valor de Bitcoin.
Comisiones por cobrar.
Imposibilidad de revertir las operaciones una vez ejecutadas, en su caso.
Riesgos cibernéticos y de fraude inherentes.
Advertencia que, en caso de pérdida de cliente o claves de clientes, no podrá acceder al saldo de su cuenta y no habrá forma de reestablecer o recuperar la contraseña.
Leyenda explicativa sobre posible modificación de las comisiones.
Otra información que se considere de importancia para los clientes.
Las entidades deben de tomar en cuenta los intereses de los diferentes clientes y distribuir productos y servicios, los cuales deberán ser promovidos de manera clara, justa y no engañosa.
ADEMÁS Conozca cómo funcionarán los cajeros automáticos para Bitcoin
El servicio formal de atención al cliente
Las entidades deberán contar con mecanismos de atención al cliente, para atender por cualquier medio las consultas, denuncias o inconformidades de los clientes, especificando el horario para la atención al público y los medios de comunicación, tales como: medios electrónicos y teléfono de atención, correo electrónico, entre otros de acuerdo al modelo del negocio de la entidad. Asimismo, deberán informar sobre los mecanismos y procedimientos de atención, así como tiempos estimados de respuesta.
La entidad deberá revelar en su sitio web, las preguntas más frecuentes, con sus respectivas respuestas, las cuales deberán ser incorporadas como parte de la divulgación que realicen.
Capacitación al personal relacionado con el servicio formal de atención
Las empresas también están obligadas a capacitar a los empleados relacionados con la atención de clientes, sobre el contenido de los productos o servicios ofrecidos.
ADEMÁS: Gobierno traslada a bancos y cooperativas el manejo del Bitcoin
El programa de capacitación y las capacitaciones que se realicen, deberán estar debidamente documentadas, y a disposición de la Superintendencia.
Generación de información estadística
También deben contar con programas informáticos especializados u otras herramientas informáticas para el debido control de denuncias o inconformidades que los clientes presenten ante el servicio formal de atención, el cual deberá contener entre otros, el número de casos, motivo de denuncias o inconformidades recibidas, casos en proceso o finalizado.
Este programa o herramienta informática generará estadísticas para conocer cuál producto es el que está presentando más denuncias o inconformidades, con el objeto de que el órgano de administración tome decisiones con base a información relevante y oportuna de conformidad a lo establecido en el artículo 35 literales d), e), h) y j) de la Ley de Supervisión y Regulación del Sistema Financiero.
VEA TAMBIÉN: Uso del Bitcoin sí implicará cobro de comisiones
El programa estará a disposición de la Superintendencia de conformidad al artículo 32 de la Ley de Supervisión y Regulación del Sistema Financiero.
Divulgación del resumen estadístico
La entidad deberá divulgar en su sitio web un enlace que direccione al resumen estadístico sobre el motivo de denuncias o inconformidades recibidas en el trimestre anterior, así como indicadores de eficiencia de los casos resueltos y los tiempos máximos para la resolución de estos.
Envío de información estadística a la Superintendencia
La entidad deberá remitirla mensualmente a la Superintendencia, la Defensoría del Consumidor y al Banco Central de Reserva, en un plazo de cinco días hábiles siguientes al mes en referencia.
En caso de no haber consultas o quejas la entidad remitirá a la Superintendencia, la Defensoría del Consumidor y al Banco Central de Reserva una nota en la que haga constar tal situación.
Las entidades deberán remitir a la Superintendencia en los primeros cinco días hábiles del siguiente mes de funcionamiento, el primer informe que contenga la información estadística de quejas o inconformidades de los clientes.