En una era donde estamos conectados unos con otros a través de Internet y la información se propaga con mucha rapidez, resulta un reto manejar y controlar una crisis de imagen personal en las redes sociales.
Este tipo de eventos afecta la reputación, la relación con los demás, la vida profesional o personal y deja un impacto enorme, para toda la vida.
Para entender cómo actuar en esos momentos, el costarricense Carlos Lovo Protti, relacionista público y especialista en entrenamiento de voceros y crisis, comparte una serie de técnicas que aplican para el mercadeo personal, figuras públicas y cualquier individuo que deba y quiera cuidar su imagen dentro del amplio mundo digital.
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¿Qué da paso a una crisis?
Lovo explica que de forma más común están vinculadas con situaciones del pasado, imágenes comprometedoras, comentarios ofensivos, fotos con personas que son cuestionadas por la ley, proyectos o campañas fallidas, relaciones con personas involucradas en actos ilegales, entre otras.
“Las crisis son situaciones que impactan nuestra reputación y generan caos”, explica el especialista, a eso añade que todo lo que uno dice y comparte en las redes genera impacto positivo o negativo en los demás.
“Es importante reconocer que la solución no llega sola, hay que actuar. Estar abierto a abrazar recomendaciones de otros es bueno, ya que la mayoría hace lo contrario. No es el fin del mundo, pero puede ser de mayor impacto cuando te cierras”, señala Lovo.
Según él, la palabra clave es ser consistente con las ideas y valores durante todo el proceso de la crisis. “De no serlo, se rompe la cadena de confianza que existe con quienes compartes tu perfil”, añade.
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Una crisis es evitable si te respondes a la pregunta: ¿qué podría pasar? Anticiparse a lo que va a suceder sin duda permite tomar mejores decisiones.
5 técnicas infalibles de Carlos Lovo.
1. Preparase e identificar debilidades
Lo principal es preguntarse cuáles son los posibles temas que pueden crear impacto. Podría tratarse de fotos comprometedoras del pasado, un accidente y las consecuencias de ello o una tragedia personal. “Cuando alguien se convierte en una figura pública, esas cosas pueden salir a la luz. Tienes que prepararte para lo que sucederá, no para negar qué pasó, si no para explicar a qué corresponde ese momento”, señala Lovo.
Para dar explicaciones, puedes decir con franqueza “fue una etapa de mi vida” o de manera sensible “me equivoqué”. “El centro de esto es que la gente acepta una explicación y disculpa, pero lo que no aceptan es una mentira”, recalca.
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2. Escuchar a las personas
Ten una rápida capacidad de respuesta ante los señalamientos que te hagan y procura evitar contestar solo “sí”, “hola”, “eso pasó”. Prepara una explicación más clara y expresa, por ejemplo: “ya enmendé mis errores y estoy muy orgulloso de lo que he logrado, de mi carrera, familia o el país, etc”. La empatía y cercanía son sumamente importantes, es decir ponerte en el lugar de los demás. Vence los temores y toma la responsabilidad de contestar y dar explicaciones.
3. Mantener el control ante todo
No se vale que te ofendan y hagan comentarios vulgares o soeces. En ese caso, establece tus propias reglas e infórmales a todos que eliminarás los comentarios ofensivos y difamatorios. Tampoco puedes suprimir las opiniones de los demás solo porque sí. En primer lugar, eso empeoraría el problema y en segundo, puede que alguno tenga la razón. También comprende que no conviene bloquearlos, porque por cada usuario borrado más quieren ingresar a tu cuenta.
Ya que no podrás atenderlos todos a la vez, escribe una publicación en general, corta, revisada por alguien, transparente y sensible, que funcione como respuesta para mucha gente. Querrás contestarles a todos, en ese caso un “me gusta” será suficiente.
Necesitas tener una posición firme y rápida, ante todo transparente y con apertura para que la gente te apoye.
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4. Ser transparente
Estas son algunas formas de estar abiertos y transparentes: aceptar ayuda, no aislarse porque eso es negativo y te lastima y no romper las relaciones con los demás. Asegúrate de haber hecho lo posible para reparar las consecuencias de tus actos, que asumes la responsabilidad y ya has sanado las heridas a la gente que afectaste.
Ten un discurso preparado, para cuando el tema salga en el futuro. Debes explicarlo con ecuanimidad y sin enojarte todas las veces que sea necesario. Evita victimizarte, porque tienes que reflejar la mayor transparencia, sin negar o manipular el tema. Demuestra que estás dispuesto a abrir el pasado, aunque todavía tratas de atender las consecuencias y que pides una segunda oportunidad, siempre y cuando exista una responsabilidad profunda de que algo así no volverá a pasar.
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5. Tomarse todo en serio
Lo que no debes hacer, por nada del mundo, y que estaría mal visto, es cerrar una cuenta para abrir otra, porque el mensaje que transmites no es el mejor. Es como un “borrón y cuenta nueva”. Eso no impide que aparezcan tus detractores y sus mensajes, al contrario tendrás una avalancha de preguntas a cerca del por qué huyes. Es distinto cuando debido a razones corporativas Facebook cierre la cuenta.
La gente valora la claridad, porque de nada vale una explicación gigantesca si no es comprensible y responde todas las dudas. Al final de tu proceso es importante que agradezcas a todas las personas que te apoyaron y les expreses que fueron útiles los comentarios, ideas y críticas.