De enero a septiembre de 2019, la Defensoría del Consumidor ha brindado 1,773 atenciones por problemáticas relacionadas a las gestiones de cobro.
De ese total 1,413 corresponden a denuncias por cobros abusivos y entre los casos más frecuentes está el acoso telefónico.
Cada consumidor reporta alrededor de 15 a 20 llamadas diarias, sobre todo al teléfono móvil .
También reciben llamadas al lugar de trabajo, específicamente al departamento de Recursos Humanos, denunciado la deuda que el afectado tiene. Esto último en ocasiones repercute en despidos, advierte Ana María de Valladares, directora de Logros, una entidad dedicada a la educación financiera.
“Las denuncias van desde llamadas a superiores, personal de recursos humanos y compañeros de trabajo que no son fiadores o a referencias personales del consumidor para darle detalles de la deuda del colega”, señala el informe de la Defensoría.
También son comunes las llamadas a parientes que no figuran como fiadores y acoso a estos para que a su vez, fuercen a su pariente a pagar. Otra denuncia común está ligada a las llamadas fuera del horario laboral y en fines de semana.
Dentro de las más de 1,000 denuncias también se registra la presencia de agentes de cobranza al lugar de trabajo.
“Se han reportado casos de cobradores que acceden a las instalaciones sin respetar los protocolos de seguridad y se presentan ante superiores, personal de recursos humanos y otros empleados para exigir el pago, cobradores han hecho escándalos en negocios en horario laboral y que esto ha intimidado a los clientes”, detalle el informe de la Defensoría del Consumidor.
Otra denuncia frecuente es la colocación de notas amenazantes y anuncios en árboles y postes o en la puerta de la vivienda con información personal del consumidor.
El lenguaje hostil y hasta los insultos están dentro de los casos frecuentes que recibe la Defensoría.
“Los consumidores reportan que cuando los cobradores se presentan ante ellos alzan la voz, utilizan tonos amenazantes y se refieren a ellos de forma despectiva”, advierte la Defensoría.
Prácticas abusivas prohibidas
Todo lo anterior, sin importar el monto de la deuda que tenga una persona, es considerado una violación a la Ley de Protección del Consumidor y catalogado como “prácticas abusivas” en el artículo 18 de dicha normativa.
La directora de Logros, asegura que la mayoría de consumidores desconocen que las amenazas y el acoso están prohibidos por la ley.
Utilizar amenazas de cualquier naturaleza, como por ejemplo la cárcel (la deuda no incluye la prisión como castigo), el embargo total del sueldo (hay una tabla que norma los descuentos y no pueden embargarle todo su salario) y otras prácticas abusivas son comunes para los agentes de cobranza.
Inventar la existencia de procesos judiciales en contra del deudor, utilizar engaños o trampas para lograr hablar con el deudor, ingresar a la vivienda sin su consentimiento o retirar cualquier artículo de la misma sin que el deudor esté presente, con otros casos también son ilegales.
“Hemos tenido testimonios de gente en un cantón que la han obligado a ir al parque del pueblo a vender su cocinita de mesa para darles un abono a los cobradores”, contó la experta financiera.
Pegar notas de cobro en el exterior de la vivienda del deudor o sus alrededores y dirigirse a él con ofensas, gritos e insultos durante una conversación telefónica o durante una visita en persona en cualquier lugar donde se encuentre, son otros abusos prohibidos.
¿Cómo enfrentarlos?
Lo más importante que la persona debe entender es que su deuda no va a desaparecer y el acoso puede cesar si logra un acuerdo, pero al hacerlo, debe buscar asesoría con expertos antes de firmar cualquier documento.
Una alternativa es enviar una carta a la institución financiera donde posee la deuda y a la empresa de cobranza que está tratando de recuperarla.
La directora de Logros recomienda que haga un relato de la forma en que le están cobrando, solicite que detengan el abuso y establezca las condiciones de día, hora y lugar, así como el medio (celular, en casa, oficina, por escrito, etc.) en que usted estará disponible para recibir y atender las gestiones de cobranza.
Busque ayuda y denuncie
La Defensoría del Consumidor es el lugar a donde debe acudir para reportar cualquier práctica abusiva.
La institución recomienda grabar las conversaciones o guardar cualquier documento escrito que haya recibido que pueda probar que está siendo acosado o amenazado y así pueda presentarlo en la denuncia.
Infórmese si realmente su salario puede ser embargado (ver tabla), por que hay un porcentaje máximo de embargo validado por la ley.
Dependiendo de lo que deba, tampoco pueden apropiarse de sus bienes y vehículos de manera arbitraria. No entregue nada, hasta que se informe bien.
Valladares recomienda que se asesore ante estas circunstancias.
Extracto de una llamada de acoso por cobranza
El siguiente texto es el extracto de dos llamadas de un agente de cobranza a una señora que debe dinero. Las llamadas reflejan el acoso que sufre la deudora, dueña de una tienda y cuyo negocio quebró.
Primera llamada de la agente de cobro
-Cobradora: Buenas tardes niña Guadalupe, veo que ya leyó mi mensaje, pues mire su saldo son $520 dólares y eso es urgente traerlos por que de lo contrario, pues ni modo, voy a tener que ir donde su fiador ¿verdad? y que él pague por usted, ya sea con una orden de descuento o con un embargo y vamos a tener que ir a la casa de él también a embargarle los bienes, porque esto no es posible niña Guadalupe que estemos con este problema. Usted tanto que insistió en que le diéramos los créditos y mire la situación en la que estamos, usted no ha respondido por su cuenta como debía de ser y necesito que para mañana me traiga este valor, pero no se puede pasar de mañana y no lo tome en broma y dele seriedad a eso… ¡ No es broma, póngale seriedad!
Segunda llamada
-Cobradora : Buenos días niña Guadalupe me comunican que va a ir al derecho al consumidor, si quiere véngase aquí para la agencia y yo la llevo en mi carro, me gustaría …Así le van a decir…así como a sus compañeras ¿Se acuerda?, que anduvieron de revoltosas en la DPC (Dirección de Protección al Consumidor) …Lo mismo le va a pasar a usted, va a ir a pasar la megavergüenza.¡ Siempre va a pagar mamita, eso es así! , ¡Siempre va a pagar! , pero si quiere véngase aquí, yo la espero y con gusto la llevo.
*El audio fue proporcionado por la empresa Logros, empresa experta en educación en finanzas y fue reproducido con autorización.