El 80% de los call centers está en teletrabajo lo que pone en riesgo contratos financieros

Por estándares de confidencialidad, sobre todo en el manejo de datos crediticios, los clientes exigen que los call centers operen en una oficina. Algunos de estos clientes han migrado hacia Costa Rica dice Amcham.

Con el trabajo desde la oficina, las empresas pueden monitorear con mayor facilidad la confidencialidad en el manejo de los datos de los clientes. Foto EDH / Archivo

Por Magdalena Reyes

Jul 07, 2020- 22:10

El confinamiento y las medidas de restricción dictadas por el Ejecutivo han hecho que la mayoría del personal de call center esté trabajando desde casa, lo que ha provocado que este rubro comience a perder clientes, sobre todo aquellos relacionados con transacciones financieras.

El temor sobre el manejo de la información confidencial desde una residencia ha hecho que muchas compañías migren sus operaciones a otros países como Costa Rica o Guatemala, así lo afirmó Carmen Aída Muñoz, directora ejecutiva de la Cámara Americana de Comercio (Amcham), que aglutina a 10 de los call centers más grandes del país.

“Los call centers están trabajando al 20 % dentro de sus instalaciones- el otro 80% por teletrabajo- por las medidas de distanciamiento, y comenzaban de lleno hasta la fase dos de la reactivación económica con un 60 % de operaciones, pero esta fase se postergó”, mencionó Muñoz.

Sin embargo, esta forma de trabajo limita las operaciones porque hay empresas que exigen la confidencialidad del manejo de los datos, en transacciones financieras por ejemplo, y es este tipo de empresas la que ha optado por prescindir de los servicios.

Los 10 call centers aglutinados en Amcham representan entre 22,000 y 24,000 empleos y la mayoría de colaboradores son jóvenes.

“Puedo decir que se ha dado una disminución de empleos porque pasamos una encuesta recientemente y la empresas manifiestan que ya después de 100 días de confinamiento el 72 % ve perspectivas negativas a futuro, porque no ven un plan de reactivación económica claro”, destacó Muñoz.

Agregó que las 10 empresas de centros de llamada más grandes, se mantienen en el país a pesar de las limitaciones, pero han hecho cambios. “Algunos centros de llamada han tenido que reducir los contratos y mover otros a países como Costa Rica”, destacó Muñoz.

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“No tenemos el dato del total de empresas (que se han llevado sus servicios) pero sabemos que se ha dado una redistribución e intercambio de cuentas”, detalló la representante de Amcham.

Muñoz mencionó que muchos colaboradores están en teletrabajo y eso dificulta contabilizar cuántos de estos empleos se han perdido hasta la fecha.

Juan Martín, business development del call center BPC, confirmó que una de las limitantes del trabajo remoto es que hay cuentas que piden estándares de seguridad.

“Hay cuentas que necesitan tener supervisión porque se manejan tarjetas de crédito, entonces esas cuentas necesitan estar en un edificio por que hay que supervisar la información”, detalló.

Martín agregó que no existe hasta el momento un dato específico de cuántos centros de llamada se han ido del país pero en su gran mayoría es por esa condición de confidencialidad.

“Nosotros como país nos hemos posicionado en un punto estratégico a nivel internacional por la venta agresiva que maneja El Salvador y nos ponemos a la par de cualquier nación”, destacó.

Martín afirmó que se han adaptado a la nueva manera de trabajo y como call center pequeño les han ofrecido servicios a otros centros de llamada más grandes.

Sector tardará en dinamizarse

Además del peligro de perder cuentas de clientes importantes, el hecho de seguir trabajando desde casa también podría impedir el crecimiento del servicio de call centers en el país, advierte Benjamín Markland del call center Focus.

“Vamos a tardar para poder traer otras cuenta o abrir nuevas, incluso para poner más personal a trabajar”, destacó Markland .

“Los empleados (al dar el servicio) toman información de tarjeta de crédito o información muy privada y el requisito es que tienen que estar en lugares seguros, no pueden ver el teléfono y no deben tener papel para apuntar, solo podemos confirmar y supervisar que cumplan si están en la oficina”, destacó.

Markland afirmó que su call center ya perdió un cliente que temió el manejo de datos desde casa. La cuenta- que brindaba empleos a 100 personas- migró a Guatemala.

“A algunos colaboradores los tuvimos que suspender y a otros les encontramos otra cuenta donde pueden trabajar”, detalló.

Focus también perdió una cuenta, pero de otra empresa que cerró operaciones por la crisis de la pandemia.

Además se han encontrado con la limitante de que algunos de sus colaboradores viven en zonas donde no llega el servicio de Internet y no pueden optar ni siquiera al modelo de teletrabajo, lo que pone en riesgo sus empleos.

“Yo estoy pagando a cada empleado su costo de Internet, el problema es que hay zonas donde no hay internet, entonces ¿qué voy a hacer con esos empleados?”, mencionó.

Markland dice que si bien se han adaptado al trabajo desde casa para atender a sus clientes esenciales, sus costos de operación se han visto incrementados entre un 15% y un 20 % por la compra de mascarillas, alcohol gel, termómetros, pago de médicos, provisión de equipos y pago de Internet.

“Las mascarillas antes eran baratas, se podrían comprar hasta en $0.50 ahora cuentan hasta $3.50”, dice el empresario.

El representante de Focus mencionó que algunas de las empresas del rubro también están trabajando con el 20 % de su personal desde las instalaciones, guardando siempre el distanciamiento físico.

El emprendedor Atanacio Cáder por su parte explicó que en su empresa UassistME, que brinda servicio de asistentes en una modalidad similar a la de los call centers, no han tenido mayor impacto, porque desde hace meses ya implementaban la modalidad de teletrabajo y en este momento tienen el 100 % de las personas trabajando desde casa.

“Por el momento nos estamos acostumbrando a trabajar de manera remota y no tenemos ninguna disrupción en el servicio que prestamos. El servicio que damos no está restringido porque no manejamos información confidencial de los clientes”, detalló.

Cáder confirmó que una de las limitantes para sus operaciones es el acceso a la tecnología para poder conectarse desde casa, pero en sí sus operaciones están al 100 % con la modalidad remota.

“Hemos tenido casos de algunos miembros de nuestro equipo que no tienen una buena conexión de internet por ejemplo”, destacó.

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