La búsqueda de la vacación ideal puede llevarlo a ese lugar que siempre quiso conocer... o provocarle dolores de cabeza, tanto a usted como a las empresas que ofrecen tarifas preferenciales en gastos de viaje.

Alberto Granja, experto en el área de Internet, ya había firmado un contrato para gozar de los servicios de una conocida cadena hotelera mundial.

Así que, hace cinco meses, cuando una amable señorita le llamó por teléfono a su casa para decirle que era el feliz ganador de una estadía gratis en un hotel de su elección —a nivel local— él no quiso rechazar el regalo. La noche del 21 de marzo llegó al hotel que le habían indicado. Ahí, según le había dicho la gestora telefónica, Alberto tendría derecho a un cóctel y, tras escuchar una conferencia, recibiría su certificado.

La gestora que atendió a Alberto no dijo que antes de ingresar al cóctel, a él le preguntarían sobre sus ingresos y el número y tipo de las tarjetas de crédito a su nombre.

Alberto pasó ese filtro. Podía ser miembro del club. La puerta blanca se abrió delante de él. El joven profesional ingresó a un pequeño salón, donde ocho jóvenes pulcramente vestidos, con saco y corbata, esperaban sentados. Alguien invitó a Alberto a sentarse y otra persona le dio la bienvenida, estrechando su mano e iniciando una conversación similar a la siguiente:

—Licenciado ¿a qué se dedica?
—Trabajo en el área de Internet de un banco.
—¡Ah! ¡Qué interesante!... Y dígame ¿cuándo fue la última vez que se fue de vacaciones?
—En diciembre.
—¡Ah! ¿Y a dónde fue?
—A Montelimar.
—¡Bonito lugar! ¿Y a dónde le gustaría ir en sus próximas vacaciones?
—Pues, a Cancún. Siempre me ha llamado la atención.
—Ok. ¿Y cuánto gasta al año en actividades recreativas?
—Unos $1,000 dólares.
—Bueno, le voy a explicar. Nosotros ofrecemos un servicio de tarifas preferenciales en boletos, cruceros, renta de autos…

La conversación continuó agradable, tentadora. El vendedor, la gestora y la empresa misma esperaban que al final de la jornada, que duró alrededor de dos horas y media, Alberto estaría firmando un nuevo contrato para convertirse en miembro de Business Vacation Club S.A. de C.V. (BVC), una empresa legalmente establecida que ofrece tarifas preferenciales a sus clientes en todo lo relacionado al turismo local e internacional. Por este servicio cobra entre mil y 2 mil dólares por membresía, la cual tendrá vigencia de 10 a 20 años.

Lo que no imaginaron quienes llamaron a Granja, posiblemente, es que el 28 de junio de 2005 él y otras 11 personas estarían presentando una denuncia contra BVC ante la Dirección General de Protección al Consumidor (DPC).
La denuncia derivó en una conciliación el pasado 11 de agosto.

1.- UNA LLAMADA. Hablan a su casa u oficina para invitarlo a un cóctel y decirle que se ha ganado una estadía de hotel gratis. 2.- ENTREVISTA. Antes de entrar al salón del “cóctel” se verifica si usted tiene los ingresos necesarios para ser parte del club. 3.- ASESORÍA. Una vez dentro de la sala, usted se sienta junto a un vendedor que le hablará sobre los servicios que se ofrecen. 4.- VIDEO Al terminar la presentación del vendedor, éste le invita a ver una cinta que muestra los sitios que usted podrá visitar. 5.- NEGOCIACION. El vendedor le pregunta si usted cree poder pagar la prima y le ofrece un plan de cuotas, según su capacidad. 4.- EL CERTIFICADO. Aunque no compre el servicio, usted recibe un certificado que será “activado” pagando al hotel y avisando al emisor.

Según el director general de Protección al Consumidor, Mario Cruz, tanto este tipo de empresas como sus clientes podrían ahorrarse dolores de cabeza si fueran más cuidadosos al vender o comprar los servicios.

Malos entendidos

El primer contacto de Dany Reyes con BVC fue similar al de Alberto Granja. Reyes firmó el contrato y a las semanas habló a la empresa para hacer una reservación en el hotel Dream View, de Miami. La reservación se hizo con la tarifa preferencial a la que sólo los miembros de dicho club tienen acceso. Sin embargo, cuando Reyes estaba ya en su habitación observó las tarifas que los hoteles suelen colocar en las puertas y descubrió —para su sorpresa— que estaba pagando lo que cualquier otro huésped. Al volver presentó una queja, pero asegura no haber recibido una explicación convincente.

La queja de Mauricio López, un profesional de las comunicaciones, es otra. Él cotizó un boleto aéreo a los Estados Unidos por medio del club y luego lo cotizó directamente con la aerolínea. La segunda cotización resultó más baja que la primera. Estas experiencias llevaron a Reyes y a López a intentar desistir de sus contratos.

Al respecto, representantes del mencionado club argumentan que los clientes consiguen precios más bajos porque tienen millas u otros programas de descuento que se los permiten, lo que ya no es responsabilidad de la empresa. Sin embargo, aseguran que cuando un cliente consigue una cotización más baja, puede presentarla a sus oficinas para llegar a un acuerdo favorable a ambas partes.

CLAUSULA DECIMA. Aquí, según el abogado y ex fiscal Carlos Alberto Godoy, se insiste en que el acuerdo no constituye un perjuicio económico para el adquirente y que todo ha sido voluntario. No obstante, esta cláusula puede quedar sin efecto en la medida que la explicación del contrato hecha al cliente, en el momento de adquirir la membresía, pudiera haber excedido los beneficios reales a los cuales tendrá acceso. PRIMA Y CUOTAS Una de las quejas de clientes como Kamal Saade es que el saldo que quedaría pendiente se le ha cargado a sus tarjetas de crédito. La empresa asegura que los clientes están conscientes de los cobros pues firman los comprobantes.

En el caso de Kamal Saade, el interés de que su esposa y sus pequeños hijos disfrutaran de un año de entradas gratis al parque acuático Atlantis lo motivó a adquirir los servicios del club el 8 de marzo pasado.

Saade y su familia llegaron al balneario y tuvieron que pagar $60 para ingresar. Kamal llamó al club para quejarse. Ahí le reconfirmaron que como miembro tenía derecho al ingreso gratuito en Atlantis. Sin embargo, él ya había pagado el costo de las entradas. Esto molestó al padre de familia y lo motivó a pedir la cancelación del contrato.

Sobre este caso, la empresa de descuentos explicó que Kamal pasó por alto ir a las oficinas de Atlantis para que le fotografiaran y entregaran el carné de miembro, necesario para ingresar gratis al lugar.

Mario Cruz asegura que las denuncias contra este club no son las únicas contra empresas de este tipo interpuestas en la DPC.

Hasta junio de 2005, la DPC había recibido 52 querellas contra empresas comercializadoras de “timeshare” (tiempo compartido en hoteles) y tarifas preferenciales en todo lo relacionado con viajes. La mayoría de estas denuncias están en vías de conciliación y ninguna ha derivado en la imposición de multas a las empresas denunciadas, pues todas han acatado las recomendaciones de la DPC.

Según Cruz, los malos entendidos entre clientes y empresas radican en que durante el proceso de venta se ofrece más de lo que realmente se proporcionará o no se explica —ni comprenden— detalladamente los procedimientos a seguir.
Por ello, la DPC está revisando los contratos de adhesión de las empresas que ofrecen tarifas preferenciales o venden tiempos compartidos. Tras la revisión, la Dirección sugerirá los cambios necesarios para evitar problemas entre clientes y empresarios.

Cruz afirma: “A veces, los vendedores mencionan temporadas altas incluidas y (éstas) no están en los contratos”.

Además, indica, hay casos en que el cliente tiene dificultades para pagar o quiere desistir del contrato porque no le han cumplido lo ofrecido y las empresas no se lo permiten, pues hay una prima de por medio que se niegan a reembolsar.

El director de la DPC asegura que la institución ya ha sugerido a los proveedores que concilien con los clientes sin necesidad de que estos acudan a la DPC, ya que esto podría deteriorar su imagen innecesariamente.

EL flanco débil

BVC se autodefine como un “intermediario vacacional”. Sus servicios son ofrecidos a personas de alto poder adquisitivo que, en teoría, no tienen tiempo para organizar y contratar todo lo necesario para sus vacaciones.

Kamal Saade y Alberto Granja no se dan por satisfechos con el servicio que les ha proporcionado BVC.

La idea es que el cliente les llame con 15 días de anticipación para reservar, por ejemplo, un hotel, proporcionando tres opciones donde le interesaría alojarse.

El responsable de la atención al cliente de BVC se queja de que hay gente que sólo da una opción y exige que ahí se le haga la reservación, lo cual no es posible.

Debido a las quejas e inconformidades de este grupo de clientes, la empresa vacacional afirma haber instruido a sus vendedores para que le lean a los clientes los contratos antes de que estos los firmen.

El abogado y ex fiscal Carlos Alberto Godoy, consultado por Vértice para tener una opinión experta sobre estos contratos, dice que el documento deja claro que la única obligación de BVC es proveer tarifas preferenciales o descuentos en los servicios de carácter turístico que solicite el cliente. “Sin embargo, la cláusula novena del contrato deja dudas sobre el alcance de éste”, afirmó.

El abogado explica que si una persona contrata este servicio y no está conforme porque no es lo que esperaba o lo que le ofrecieron, puede tomar varias medidas legales. Una sería promover una acción de arbitraje, de acuerdo a la cláusula séptima del contrato analizado, o basada en la Ley de Mediación, Conciliación o Arbitraje de nuestro país.
Otra opción legal es promover una acción de incumplimiento de contrato por la vía civil. Dependiendo de la magnitud del ofrecimiento verbal hecho con tal que la persona aceptara el contrato, podría llegar a configurarse una estafa, en los términos que señala el artículo 215 del Código Penal. Todo lo anterior, según Godoy, debe analizarse a fondo en cada caso.

Por fortuna, la empresa ha expresado la intención de conciliar con sus clientes y de atender las recomendaciones de la DPC. En tanto, los clientes han aceptado las explicaciones de la compañía les da. La experiencia ha sido aleccionadora tanto para los compradores como para la intermediaria vacacional, ya que ésta busca los medios para asegurarse de que los socios potenciales entiendan cuál es el servicio que contratan. Los otros se prometen nunca más firmar un documento sin haberlo leído y comprendido de principio a fin.

“Antes de meternos en este negocio nos aseguramos de que fuera lícito, no hay irregularidad”, aseguró el representante legal suplente de BVC, José Antonio Grande. El auditor explicó su voluntad de conciliar con los clientes: “Lo menos que queremos son estos problemas”.

LOS PASOS DEL COMPRADOR INTELIGENTE