El servicio de agua potable siempre ha sido señalado como ineficiente; pero un estudio realizado -entre 598 usuarios- demostró irregularidades más graves donde ANDA efectuó cobros indebidos que significaron un pago extra de más de $20 mil, durante seis meses.

Texto: Mirella Cáceres/Fotos: Álvaro López vertice@elsalvador.com

El súbito y significativo aumento en la factura del servicio de agua potable de septiembre de 2002 la alertó de que ANDA le cobraba injustamente.
Acudió a la oficina de atención al cliente de la proveedora del servicio y con recibo en mano cuestionó a un empleado porqué debía pagar $4.62 más de lo acostumbrado. “Quiero que me diga como es que entre estos números (lectura anterior y actual que detalla en la factura) no existe gran diferencia y me están cobrando excesivamente. ¿Podría explicarme cómo es que cobran ustedes?
El trabajador de ANDA calló por unos minutos y después de preguntar a aquella mujer si tenía fugas en el inodoro de su casa le dijo: No pague el el recibo y vamos a enviar una inspección. Puso un sello que decía entre otras cosas “factura en análisis” y escribió una serie de números.
Desde octubre del año pasado, esta clienta espera a los técnicos y hasta hoy no se explica de dónde salió el cobro excesivo. Lo único positivo que aprendió de esta experiencia fue a revisar cuidadosamente cada recibo y estar alerta ante un próximo cobro dudoso; sin embargo, está desarmada porque carece de la información que le permitan exigir una próxima explicación con argumentos válidos. Le pasará como a un grupo de sus vecinos del populoso San Bartolo (Ilopango) quienes el año pasado ANDA les giró facturas que excedían los $11. Aunque el reclamo en masa incidió en que les redujeran la tarifa en la siguiente factura, nadie revisó fugas ni desperfectos en medidores de agua. Nadie supo en realidad cuál era la causa de aquel cobro arbitrario, ni mucho menos que existen leyes que deben regular el vital servicio a fin de protegerles sus derechos como consumidores, entre ellos a que sus medidores estén calibrados de acuerdo a parámetros para un cobro justo.

Armas legales
La Ley de Protección al Consumidor, por ejemplo, establece en su artículo 7 que todo consumidor de productos y servicios debe estar debidamente informado.

Además le faculta para que denuncie o reclame por vía judicial un resarcimiento de daños o perjuicios.
Pero el consumidor salvadoreño también tiene a la mano otras armas jurídicas como la Ley del Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología, que contiene una serie de normativas que regulan los servicios básicos como la telefonía, el agua potable y la energía eléctrica. En el artículo 27, dentro de las atribuciones del Departamento de Normalización, Metrología y Certificación de la Calidad, tiene la obligación de velar por el cumplimiento de esas normas, así como promover y difundir la importancia de las mismas.
En los artículos 57 y 62 de la misma la ley establece una obligatoriedad para las dependencias públicas y autónomas que prestan servicios de energía eléctrica, agua y de teléfono a que utilicen instrumentos medidores o contadores debidamente aferidos por el Consejo.
También existe el decreto 110, el cual refiere entre otros aspectos, que todo usuario del servicio de agua potable que carezca de medidor, la abastecedora le cobre 6 metros cúbicos de consumo por cada miembro que integre el hogar.
Pero estas regulaciones legales no escapan del papel, es decir, no se ponen en práctica. Así lo devela una investigación que hiciera el Centro para la Defensa del Consumidor (CDC) y un grupo de líderes locales sobre la facturación del servicio de agua potable, partiendo de la constante denuncia que se hace sobre la prestación del suministro.

Análisis revelador
La investigación realizada en cinco municipios del país y en la que participaron 598 familias ha arrojado resultados preocupantes.

Esta iniciativa de contraloría ciudadana, inédita en Latinoamérica según el CDC, involucró a los municipios de Soyapango, Zacatecoluca, Puerto El Triunfo, Mejicanos y Apopa, y comenzó con la capacitación de unos 200 líderes locales en la lectura de facturas y medidores , así como en legislación relacionada con el servicio entre otros aspectos. Trazaron las zonas donde desarrollarían el estudio y promovieron la participación ciudadana.
Las casas comunales, los parques y otros sitios públicos de las localidades participantes, constituyeron los centros de acopio de los 4 mil 464 recibos correspondientes a los últimos seis meses a través de los cuales las familias argumentaban cobros indebidos realizados por la Administración Nacional de Acueductos y Alcantarillados (ANDA). Representantes del CDC y los líderes locales capacitados analizaron un promedio de 7 recibos por familia y encontraron que en el 83.44 por ciento presentaban cobros indebidos. “Encontramos que el consumo mensual cobrado es de 39.2 metros cúbicos, pero el consumo promedio calculado de toda la muestra, según el CDC, debe ser de 24.7 metros cúbicos”, afirma Armando Flores.
En otras palabras, el estudio reveló una sobrefacturación del servicio porque según Flores “ANDA estima los consumos”. Esta estimación significó a estos consumidores el pago extra de $20 mil 261 (¢177 mil 290) durante el período analizado.
En el Puerto El Triunfo (Usulután) a 177 familias les cobraron el 102 por ciento, es decir, el doble del consumo real. Ese error en la facturación representó un desembolso adicional de $2 mil 369.8 (¢20 mil 736). En Soyapango, 209 familias pagaron adicionalmente $7 mil 275 (¢63 mil 662).
El reclamo por incrementos en las facturas de los servicios básicos no es algo nuevo en nuestro país; pero es la primera vez que se realiza una fiscalización del problema, aún cuando la muestra sea pequeña en comparación con los millares de usuarios.
“Hemos comprobado que el cobro de ANDA no corresponde al consumo real y eso se debe probablemente a que no se hace eficientemente la lectura del medidor”, señala Armando Flores.
causa y efecto
Todo apunta, según este estudio, a que la causa del cobro excesivo es el resultado de una lectura incorrecta del medidor del agua.
No se sabe exactamente si el error ocurre en el proceso de lectura o en el de facturación. Lo que sí se sabe con certeza es que la facturación final no corresponde al consumo real. A esta conclusión llegaron después de cruzar la lectura de los recibos con la del medidor. La investigación también incluyó otros elementos de juicio como desperfectos en los aparatos de medición, ya sea por el final de su vida útil o porque fueron dañados por los mismos lectores según los denunciantes.
En la colonia Los Conacastes, de Soyapango, muchos medidores dejaron de funcionar después de 18 años de existencia, mientras que en la Urbanización 77 del Puerto El Triunfo, estos aparatos yacen enterrados, no existen o simplemente están quebrados. “Hace dos meses lo quebraron unos niños”, dice Angela Cruz Zapata, quien no participó en la investigación y tampoco parece advertir que según los recibos, ANDA le está cargando “lecturas anteriores“ cuando no sirve el medidor que desde febrero paró en 3 mil 398 metros cúbicos. ¿En qué se basa entonces para cuantificar el consumo? “Es un cobro arbitrario”, responde Alicia Ramos de Peña, abogada del CDC encargada de tramitar los reclamos de 499 familias ante la ANDA.

Raíces del problema
Otra valoración considerada en el estudio fue el ingreso mensual promedio, que es de $225 (¢1,975) entre cada familia.

Asimismo, una deficiencia en el servicio y de mala calidad, así como el hecho de que el cobro del consumo por cada miembro familiar no corresponde a lo que estipula la ley, que es de 6 metros cúbicos , siempre y cuando no exista un medidor o sea un servicio con base en cuota fija.
En el 82.1 por ciento de los casos estudiados, se detectó como principales raíces del problema: cobro sin servicio, facturación sin lectura de medidor, alteración de lectura, mala aplicación de la tarifa, facturación de consumo excesivo injustificado, facturación con medidor defectuoso y aplicación incorrecta de cuota fija. Pero también se encontró mala calidad del agua, recortes y desabastecimiento del servicio por más de 18 horas.
Estas irregularidades llevaron a la ANDA a cobrar un 73.21 por ciento más de lo real, según el cálculo promedio hecho por el CDC. A este cobro excesivo habría que añadir que un 32 por ciento de estas familias desembolsan mensualmente $1 mil 878 (¢16 mil 434) para abastecerse de agua embotellada.
CDC ha presentado los resultados de este estudio y la reclamación ante ANDA para su respectivo reintegro. Algunas familias pasarán hasta un año sin pagar. Según Alicia Peña, si ANDA no resuelve este conflicto, acudirían a la Dirección de Protección al Consumidor. Hasta hoy la administradora gubernamental ha reconocido su error en algunos casos, según la notificación hecha al CDC, y ya ha comenzado a devolver en servicio a los afectados según consta en los recibos. Otros aún esperan la resolución.
Sin embargo, esto sólo fue una ilusión, pues los nuevos recibos reflejan el mismo problema que denunciaron.

Problema recurrente
A algunos habitantes de Los Conacastes, por ejemplo, les cargaron en la factura un servicio que no habían solicitado

A ellos les asignaron en la factura de enero $35.52 en concepto de cambio e instalación de medidor cuando no los habían solicitado. En el recibo de mayo les volvieron a cargar el mismo monto pero en concepto de multa. “¿Nos preguntamos multa de qué si nuestros pagos están al día?” dice Dina Castillo, a quien tampoco le aplicaron lectura teniendo contador nuevo.
A otros les ha ido peor. Santos Eripina Quinteros está alarmada, ya que ha estado pagando en cuotas el valor del medidor y en el último recibo le cargan adicionalmente el valor total también en concepto de multa.
“El problema que se está dando es que ANDA resolvió y está devolviendo lo que cobró de más por cinco meses en que se hizo el análisis de los casos pero ha vuelto a caer en los mismos cobros arbitrarios”, explica Alicia de Peña.
Usuarios afectados, como los de Soyapango, están preocupados ante la recurrencia de las irregularidades en la facturación; pero ahora dicen tener herramientas para detectarlas y como buscarles la solución. “Que cobren lo que es correcto. No pedimos que nos regalen el agua, pero que tampoco nos saquen los ojos... Nosotros nos estamos disecando y ellos engordando”, dice Eripina. En tanto, Armando Flores dice que el reporte de esta investigación debería alertar a ANDA para que verifique la calidad del servicio de lectura de medidores que ha concesionado a una empresa privada. “(El servicio) no está siendo controlado eficientemente... y al final el consumidor está pagando los platos rotos”, añade.
¿Qué le queda entonces al usuario? Flores dice que esperan que esta experiencia sirva para animar a que el consumidor se vuelva activo y vigilante de la calidad de los servicios básicos, pues esta investigación revela que en el país hay prácticas empresariales en el plano público y el privado, que afectan los intereses del consumidor.
“Con esta pequeña muestra no tengo ninguna duda que en el servicio de agua, electricidad y telefonía hay una práctica de cobro irregular, de cobro indebido muy escondida, y esto tiene que ver -entre otras cosas- con un papel muy deficiente de los entes reguladores del Estado y una actitud poco activa (en el consumidor) de vigilar lo que está pagando”, señala Flores.
La ingeniera Evelyn de Vanegas, del departamento de Normalización del CONACYT, reconoce que aunque la ley que los regula establece entre otras cosas verificar que, en este caso, los medidores estén calibrados de acuerdo a normas internacionales, no lo han hecho por falta de recursos.
El ingeniero Jorge Alberto Medrano, subdirector del Laboratorio Nacional de Metrología Legal , que tendría que verificar esa calibración, dice que no están haciendo esa labor pero que tienen un principio: “Nosotros o a quien delegue CONACYT, tendríamos que verificar el buen funcionamiento de los lotes de medidores que compra ANDA , y que su fabricación estén dentro de los estándares internacionales permisibles”, afirma.
Por el momento, el referido laboratorio mantiene en sus bodegas parte del equipo para realizar esas pruebas de verificación, pero falta dinero para completar esa infraestructura que funcionaría como verificador de esa calibración. Mientras no exista esta figura como lo exige la ley, el ingeniero Medrano dice que al menos ANDA debería estar exigiendo una “certificación de aprobación de modelo” a la hora de comprar los medidores.
Saber si ANDA lo hace, o qué respuesta da a la investigación realizada por el CDC o a la recurrencia de la irregularidad en la facturación, según las denuncias de los afectados, fue imposible. Se insistió en cuatro ocasiones hablar con el presidente de la autónoma y no respondieron la solicitud.

COBROS IMAGINARIOS

Los errores de la facturación

A nivel estatal, los reclamos por un mal servicio y el problema de facturación no son un tema ajeno. El presidente de ANDA ha reconocido públicamente esta situación y ha acordado con la DPC agilizar la resolución de las denuncias.

En las estadísticas de la Dirección de Protección al Consumidor (DPC) las denuncias relacionadas con la prestación del servicio de agua potable han sumado las 1 mil 211 desde 2002 hasta mayo de este año. Aunque no especifica en qué consisten las denuncias.

Las cifras que la DPC maneja en concepto de recuperación a favor de los denunciantes son significativas. Sólo el año pasado recuperó $36 mil 978 (¢323 mil 565).

Este año no ha sido la excepción. En lo que va de 2003 el monto recuperado ya asciende a $20 mil 321 (¢177 mil 808).

Si se suman estos casos atendidos por la entidad estatal a los que reúne la investigación del CDC, significarían casi dos mil personas que han demostrado que la abastecedora de agua potable les ha cobrado ilegalmente y que eso ha impactado el bolsillo de los que tienen menos recursos.

¿Qué se ha hecho entonces? El presidente de ANDA, Manuel Arrieta, reconoció hace una semana que la institución ha desembolsado sólo entre enero y abril de este año, $400 mil dólares (¢3.5 millones) en concepto de devoluciones.

Margen de error

Pero más allá de esto, el funcionario fue franco al decir que esta fue la respuesta a las quejas de 120 mil usuarios que argumentaron problemas en el abastecimiento del servicio, suministro no prestado y errores en la digitación entre otras fallas. Aún cuando ANDA aceptó públicamente su error en la facturación, Arrieta aclaró que esto significa un margen de error bajo los estándares de cualquier empresa, según lo publicó un matutino el domingo pasado.

Sin embargo, las resoluciones de las que habla el funcionario representan el 20 por ciento de los 600 mil usuarios del país. Parte de las medidas anunciadas por Arrieta para enfrentar este tipo de problemas es habilitar una línea telefónica privada a través de la cual se recibiría un mayor número de denuncias y de usuarios atendidos.

A esta mejora de la atención al cliente, abonaría la DPC, con la cual han firmado un acuerdo para agilizar aún más el trámite y la solución de denuncias.