Malas experiencias limitan el uso de canales digitales

Problemas técnicos con la página o no encontrar información con rapidez son algunos de los motivos por los que los salvadoreños prefieren hacer sus trámites en persona.

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Aunque la declaración del impuesto sobre la renta se puede hacer totalmente en línea, este año muchos salvadoreños optaron por hacer una larga fila para realizar el trámite en persona. / Foto Por Archivo

Por Vanessa Linares

2018-07-01 8:00:17

El estudio “El fin del trámite eterno: ciudadanos, burocracia y gobierno digital”, realizado por el Banco Interamericano de Desarrollo (BID), revela que la baja disponibilidad de trámites en línea y las malas experiencias previas de los usuarios son dos de los factores que limitan el uso de los canales digitales para hacer trámites.

Considerando los beneficios iniciales (más baratos, más rápidos y menos corruptibles), es válido cuestionar si el escaso uso de los trámites digitales se debe a falta de internet… ¿o de trámites?

Según la International Telecommunication Union (ITU), con datos actualizados a 2017, en El Salvador hay cinco contrataciones de ancho de banda y 56 de internet móvil por cada 100 habitantes. El 20.8 % de los hogares tiene computadora y al menos un 16.9 % tiene acceso a internet residencial.

El Latinobarómetro 2017 indica que lo que pasa es que la mayoría de ciudadanos que tienen acceso a internet lo utiliza para actividades sencillas relacionadas a redes sociales; para el comercio en segundo y menor proporción y, mucho más lejos aún, para hacer trámites.

Se menciona que estas mediciones pueden estar influenciadas en gran parte porque la disponibilidad de trámites digitales es parcial. Actualmente solo tres de 25 países de la región latinoamericana tienen más del 50 % de los trámites disponibles para empezar en línea y muchos de ellos carecen de herramientas básicas para facilitar la digitalización de trámites, como la interoperabilidad o la firma digital.

Otros de los factores que también puede incidir en el escaso uso del canal digital para hacer los trámites es que los ciudadanos tengan malas experiencias con la tecnología y sistemas informáticos públicos o porque sea cuestión de preferencia por los trámites presenciales por miedo a ser estafados o que se abuse de sus datos personales en línea.

El organismo también reconoce las brechas de capacidad por las que muchos ciudadanos no pueden acceder a los trámites que están disponibles, entre ellas la falta de identidad legal, de conectividad a banda ancha, de bancarización (acceso a tarjeta de débito o crédito, necesario para realizar pagos por trámites en línea) y de alfabetización digital.

El estudio del BID menciona que hay una correlación directa entre ingreso y uso del canal digital, y un mayor uso de los trámites digitales empresariales y de pagos: las personas con un alto nivel de estudios y que usan internet todos los días tienen una probabilidad mucho mayor de hacer un trámite en línea que un ciudadano promedio.

El documento también considera que en algunas ocasiones, aunque haya trámites en línea y aunque las personas puedan acceder a ellos, están mal diseñados y llevan a malas experiencias, dijo el BID.

Una encuesta de aproximadamente 1,000 personas de la región, casi todas con estudios terciarios avanzados (maestrías o más) y que usan internet todos los días, reveló bajísimos niveles de satisfacción con los trámites digitales y una explicación clara: no funcionan bien.

Más del 60 % de los ciudadanos que fracasaron en su último intento por realizar un trámite en línea atribuyeron las razones a problemas técnicos con la página, no encontró la información que necesitaba y el trámite no estaba en línea.

“Los gobiernos de Latinoamérica les están fallando a los usuarios de trámites digitales”, puntualizó el organismo internacional.