Grupo Roble demuestra su compromiso con sus clientes al recibir el certificado regional del ISO 9001 a la calidad en la operación con el objetivo de generar mejoras a través de la medición permanente de la satisfacción de sus públicos y clientes, del desempeño de los procesos y del cumplimiento de objetivos establecidos.
La certificación se aplicará para la red de centros comerciales y proyectos corporativos de la empresa, convirtiéndose así en la única de Latinoamérica en poseer esta certificación.
Alberto Poma, director corporativo de Grupo Roble, indicó que la empresa recibió oficialmente esta certificación a la calidad en la operación de nueve centros comerciales y dos proyectos corporativos. La certificación fue otorgada por la Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR), organismo internacional que “contribuye a mejorar la calidad y competitividad de las empresas y sus productos y servicios”.
Es aquí en donde cuatro procesos operativos fueron incluidos en la certificación del Grupo, estos son servicio al cliente, mantenimiento, limpieza y seguridad. No obstante, Poma destacó que habrán más procesos por certificarse en el futuro como lo son compras y recursos humanos, entre otros.
Según el comunicado emitido por el Grupo, “todos estos procesos serán evaluados de forma permanente ya que el Grupo cuenta con un programa y un equipo de auditores. Adicionalmente, el ente AENOR realizará una vez al año auditorías de seguimiento y cada tres años una recertificación”.
Con esto el grupo corporativo integra todos los conceptos, manteniendo los más altos estándares para sus clientes y ofreciendo continuamente un mejor servicio y experiencia para todas las personas que visitan los centros comerciales.
Es así como la empresa estará garantizando el cumplimiento de los requisitos establecidos por el sistema de calidad y el seguimiento a los planes de mejora. Por otra parte, la empresa demuestra su enfoque en seguir brindando a sus clientes y diferentes públicos de interés “una mejor experiencia de servicio en sus centros comerciales”, reiteró Poma.
Poma añadió que “con la certificación ISO garantizamos que nuestros colaboradores cumplan con los procedimientos establecidos como protocolos de seguridad necesarios ante posibles eventos de emergencia, mejoramiento de sistemas de monitoreo incorporando tecnologías de punta, registro y estadística de eventos que nos permiten reestructurar las estrategias de seguridad”.
Reiteró que “contamos con herramientas para la planificación, control de ejecución y mediciones necesarias para garantizar el adecuado mantenimiento de la infraestructura de nuestros edificios”.
De igual forma, al cumplir con las normas del ISO 9001, se asegura que el equipo de colaboradores en los centros comerciales cumpla correctamente con procedimientos como limpieza de pasillos, food court, baños, estacionamientos y plazas, entre otras áreas, abarcando de esta forma las principales zonas al servicio de públicos internos y externos.
Este sistema de gestión de calidad ha sido implementado en nueve centros comerciales de cuatro países de la región, estos incluyen Metrocentro San Salvador y Multiplaza en El Salvador; Multiplaza Tegucigalpa y San Pedro Sula, y Metromall Tegucigalpa en Honduras; Multiplaza curridabat y Escazu, Escazu Corporate Center y Plaza Roble en Costa Rica; y Multiplaza Pacific y Metromall en Panamá.
El director del Grupo estableció que más adelante se irán certificando los demás centros comerciales, con el objetivo de lograr que todos estén certificados en un tiempo entre dos a tres años.
Los procesos certificados
Grupo Roble ha aplicado la certificación para cuatro procesos clave en los cuales se realizaron mejoras para aplicar a la certificación, el primero siendo la limpieza en donde se logró la estandarización de actividades de limpieza en las principales áreas de contacto con los usuarios y se optimizaron los recursos.
Para servicio al cliente se creo un sistema para la retroalimentación de las principales necesidades de los usuarios de los centros comerciales; en el caso de mantenimiento se ha implementado un sistema de planificación y control para el mantenimiento preventivo de infraestructuras y equipos.
Finalmente, para la seguridad, se fortaleció en los agentes de seguridad una cultura con enfoque a la atención y servicio al cliente y así también se estandarizaron los protocolos de seguridad de los diferentes proyectos de la región. Con todo esto también se han presentado beneficios en común como el fortalecimiento de la comunicación desde los distintos mandos operativos hacia todos los niveles de la organización y se estableció una cultura de trabajo orientada a la mejora continua.