Está consciente de que los bancos, en general, son percibidos como instituciones frías y distantes por parte de los clientes, y de que la sociedad no va a ninguna parte si le sigue dando importancia únicamente a los negocios, con esa premisa en mente, este ávido promotor de la economía de la empatía, se ha propuesto lavar el rostro de la banca, para transformarla en una banca más humana, donde se apoye primero al empleado, luego al cliente y, por último, al inversionista.
Carlos Raúl Yepes, el presidente del Grupo Bancolombia, recordó que cuando asumió en esa organización se comprometió a implementar una agenda de cambio que rápidamente se extendió a la cultura corporativa, y que desde hace tres años y medio permea en el Banco Agrícola de El Salvador, que en los próximos días anunciará oficialmente el camino que ha comenzado a recorrer.
La nueva cultura corporativa implica tener a las personas en el centro, llámense estos clientes, empleados e inversionistas, y lo han hecho tan bien que los resultados se comienzan a observar no solo en las cifras de balance, sino también en el diario vivir con sus diversos públicos.
“La banca más humana lo que tiene que ser capaz de demostrar es que cuando hay respeto, que cuando se basa en las personas, y se establece la confianza a largo plazo, el resultado tiene que ser superior, dando como resultado un balance que es fuerte, saludable y que se ha duplicado en todos sus líneas: activos, pasivos, patrimonio, en los crecimientos de cartera y de subcanales; pero esto es apenas una parte, por detrás de eso está también lo cualitativo”, señaló Yepes.
Y la parte cualitativa tiene que ver con reconocimientos importantes para la organización por la forma en que se comporta: “Nuestra organización en Colombia es reconocida como el banco de mejor reputación en el país, la de mejor servicio, en donde los jóvenes quieren tener su primera experiencia laboral, la más deseada para trabajar”.
Un costo del alma
El ejecutivo bancario, educado bajo las estrictas normas de las universidades jesuitas, resalta que los costos de cambiar la cultura corporativa no solo tienen que ver con el aspecto monetario, sino que hay implícito un costo del alma.
“El costo del alma es el dolor de cambiar la cultura, porque cuantas empresas añorarían cambiar su cultura: el estilo de gestión. Nosotros desde el primer día nos propusimos una agenda de cambio con la cual nos propusimos impactar a los 52 mil empleados de la organización en los 10 países en donde estábamos. Teníamos que tener en cuenta las personas que hacían parte de la organización. Tenemos bien claro en esta organización que primero es el empleado, después el cliente y luego el inversionista”, dijo.
Para Carlos Raúl Yepes, un empleado que no ve que pueda realizarse, que pueda trabajar tranquilo, que no es feliz, jamás va a atender bien a un cliente; y, por el contrario, un empleado que siente satisfacción, que desea una empresa para trabajar, que siente que puede realizarse, va a hacer feliz al cliente; y si el cliente está feliz, seguramente así serán los inversionistas.
Por eso, recordó que el trabajo más grande fue tener una agenda de cambio con los propios empleados, para poder, desde adentro, transmitir dicha filosofía hacia afuera.
El turno de El Salvador
El presidente de Bancolombia anunció que, en este mes de abril, lanzarán el tema de una banca más humana hacia afuera, ya interiorizada por los funcionarios de Banco Agrícola; en donde mostrarán que existe un liderazgo para el desarrollo de las personas, aporte que se le entregará a las organizaciones y a la sociedad. “Lo que queremos es que nuestros empleados, que ya están comprometidos con la banca más humana, muestren el camino que ha escogido el Banco Agrícola, de entender esa economía de la empatía, que es como hacemos nosotros para conectarnos con la sociedad, demostrando que no solo buscamos que la banca sea más humana, sino que la sociedad también”.
Yepes recalca que más allá de los indicadores financieros están los de orden moral, y que eso se ve en el Banco Agrícola de El Salvador, que se sigue consolidando como el banco más querido por los salvadoreños, “un logro que a nosotros nos honra y nos llena de orgullo, y de lejos, no voy a decir la cifra, porque no me gusta hablar de la competencia, pero de lejos están los competidores, y lo mismo pasa en todos los países en donde tenemos presencia”, recordó.
El banquero apuntó que en las facultades más prestigiosas de administración de empresas se está promoviendo el concepto de la economía de la empatía, que es como hacer que las corporaciones se conecten con la sociedad, aspecto que ya está desarrollando el Banco Agrícola y el Grupo Bancolombia: conectarse con la sociedad de una manera diferente, “y eso nos gusta y eso lo buscamos, precisamente porque valoramos la calidad de nuestras relaciones”, dijo.
De ahí que el Grupo prefiera perder un negocio, pero no un cliente.
Además, se tomó tiempo para destacar que el equipo humano que se tiene en El Salvador ha interpretado de la mejor manera lo que significa esta cultura.
“El Salvador es el país que mejor ha incorporado el concepto de banca más humana dentro de todos los países donde estamos presentes nosotros”, apuntó.
Banco Agrícola está presente en más de 120 municipios y en todos, dice Yepes, existe ese deseo de acogerse a la banca más humana.
De hecho el lema “La banca más humana soy yo, se nota” nació en El Salvador y se adoptó corporativamente para el Grupo Bancolombia en los 10 países en donde opera.
En resumen el tema de una banca más humana es una estrategia de servicio incomparable para tratar al público.
Por esa razón se creó el código de servicio, para entender los problemas de la gente y buscar cómo resolverlos. “En la recuperación de activos, que es donde se trata a los clientes en dificultades o en mora, nosotros los vemos de forma diferente. Nosotros tenemos más antropólogos que abogados cobrándole a la gente. Ese grupo se llama Unidad de Conciliación, que busca ayudarles a los clientes en dificultades. En eso sí nos diferenciamos de los demás bancos que van, cobran, demandan, les quitan las cosas a la gente; nosotros no necesariamente, ese debe ser el objetivo”, señaló.
Para eso se ha creado un Programa que se llama Cobranza Digna, donde no se trata de cobradores profesionales que le quitan las cosas a la gente, sino que se entienden sus dificultades.
“Todo eso es una banca más humana y en El Salvador sí que lo han entendido bien, ahora queremos contarle a la sociedad salvadoreña, desde el Banco Agrícola, cómo se consigue”.
En 2014 los activos de Bancolombia sumaron 70 billones de dólares, las utilidades fueron cercanas al billón de dólares y crecieron significativamente en todos los canales financieros.
Este año, el Grupo sudamericano, controlador del Banco Agrícola, cumplió 140 años de existencia y el próximo 26 de mayo abrirá en la Bolsa de Nueva York, pues cumple 20 años de presencia en la bolsa neoyorquina.
Bancolombia se toma muy a pecho el lema de que una banca humana debe generar rendimientos superiores no solo en lo económico, sino también en los intangibles, pues un banco que trabaja confianza, y tiene la mayor reputación, es porque posee un reconocimiento muy valioso; pero la jornada apenas comienza, por eso Yepes, parafraseando a Lao Tse, recalcó: “un camino de mil millas arranca con el primer paso, ya lo estamos caminando, lo estamos caminando juntos y eso para nosotros es muy importante”.