Alrededor de 11 de cada 12 consultas hechas en las redes sociales pueden ser resueltas a través de ese canal. Los centros de contacto del futuro lo saben y por eso aquellas empresas interesadas en revolucionar el trato con sus clientes y usuarios han incorporado a sus centros de contacto el manejo de social media, explicó Ana Bravo, directora de Marketing para América Latina de la compañía Aspect, una de las más prestigiosas consultoras de centros de contacto en todo el mundo.
Bajo las estrategias de Aspect operan más de 3,000 empresas en el planeta, entre ellas nueve de los 10 bancos más grandes del mundo y las cinco aerolíneas más importantes del planeta. En El Salvador lo hacen más de una docena de compañías.
Bravo aboga por que los centros de contacto, generalmente llamados “call centers”, sean concebidos como áreas en donde se puede poner de manifiesto la excelencia al cliente y no como un departamento de gasto capital para la empresa.
La tendencia no solo se ha desarrollado en Norteamérica y Europa; también las empresas latinoamericanas están contratando este tipo de asesoría para mejorar sus plataformas de atención al cliente.
Solo América Latina representó una factura de $26 millones para Aspect en 2011. Eso significó un crecimiento del 25%. El año pasado la empresa creció otro 20% y tiene la misma expectativa para 2013, dijo Bravo.
El nicho que crece constantemente en todas las regiones del mundo es el de la atención por medio de las redes sociales. Las plataformas de las que provee Aspect le permiten a los operadores atender los comentarios y mensajes como si fueran llamadas. Pueden priorizar aquellos en que hay palabras de molestia o incluso íconos de tristeza, comentó Bravo.
“Nuestro trabajo es que los centros de servicio sean más eficientes, que se mantenga un récord de la comunicación, que se pueda atender a los públicos a través de diferentes medios. Que podemos comenzar la conversación por social media, pero podemos continuarla por un SMS, por un email, o por una llamada”, explicó Bravo, quien indicó que en América Latina el crecimiento de la industria de call centers es notable en México, Brasil y México. En Centro América, la batuta la llevan Costa Rica, Panamá y El Salvador. —EFE