- Los
problemas de comunicación
- Es que no me hacen
caso...
- Pedro
Roque*
Comunicar
es intercambiar información con objetivos
concretos. Existen muchas formas de
comunicación y comunicar. Es tan
importante y sutil la comunicación, que
un mismo mensaje puede ser interpretado y
asumido de forma diferente por diferentes
receptores, dependiendo de su relación
con el emisor, el respeto que les merezca, el
contenido del mensaje e incluso de su estado de
ánimo.
Por eso es que las mismas instrucciones, con
las mismas intenciones y la misma validez para
todos los receptores, generan en ellos
diferentes conductas. Con la comunicación
pretendemos generar conductas
específicas, por ejemplo, con la
publicidad queremos que las personas vean como
ventajoso la compra de un determinado producto o
servicio y lo compren. Con la
comunicación de una instrucción,
pretendemos que las personas la cumplan, con una
petición, que la gente acceda a lo
solicitado, ayude o colabore.
¿Qué pasa cuando alguno de los
elementos de la comunicación no funciona
adecuadamente? ... Sencillamente, que la
conducta deseada no se produce y las personas no
realizan las acciones pretendidas.
Veamos cuáles son los elementos de la
comunicación que debemos de tener en
cuenta para generar conductas específicas
y que algo funcione mejor: El "emisor", es la
persona con nombre y apellido que transmite el
mensaje. Debe conocer el tema sobre el que trata
el mensaje y haber definido la forma, el
léxico y las expresiones que
utilizará para transmitirlo. Es muy
importante que los receptores del mensaje crean
que quien lo emite está autorizado
técnica y formalmente para emitirlo, pues
de lo contrario dudarán de lo que dice y
éste puede ser el inicio de una
comunicación frustrada.
El siguiente elemento es el "código" o
conjunto de claves en que se transmitirá
el mensaje, puede ser el idioma en el que se
hable o el nivel de sofisticación o
sencillez con que se digan las cosas. Lo
más importante es que el mensaje sea
"inteligible" para los receptores, que lo
entiendan y se comporten como deseamos.
Como siguiente elemento necesitamos el
"canal" de comunicación, la vía a
través de la que haremos llegar el
mensaje. Hay diferentes posibilidades, desde el
correo electrónico, las conferencias
telefónicas o televisivas, los memorandos
o el aire para el desplazamiento de las ondas
sonoras. Cuando la comunicación es
escrita o grabada hablamos de un "soporte", que
son los elementos físicos que contienen
los mensajes, desde una hoja de papel, pasando
por una cinta de audio o video, un disco
compacto o el papel donde vemos una
fotografía. El siguiente elemento es el
"mensaje", es decir, la información que
queremos transmitir, los datos que queremos que
las otras personas entiendan, les hagan
comprender las bondades de lo que argumentamos y
les ayude a tomar las decisiones para sus nuevas
conductas. En la aplicación del KAIZEN a
la comunicación, el requerimiento del
mensaje es que sea, claro, concreto, conciso,
sincero, oportuno y preventivo.
Continuando con los elementos de la
comunicación, llegamos al
"descodificador", que puede ser un dispositivo
técnico, por ejemplo un televisor o una
radio que descodifican las señales
provenientes de un estudio de radio o
televisión, pero también puede ser
una persona, para el caso de un traductor,
cuando los interlocutores hablan diferentes
idiomas. Para las comunicaciones complejas es
necesario un responsable de comunicaciones,
quien se encarga de transformar, sin
tergiversar, los mensajes complicados en otros
más sencillos e inteligibles para los
receptores.
El siguiente elemento es el "receptor" del
mensaje. Son las personas en quienes queremos
generar determinados cambios conductuales. Para
tener éxito es muy importante saber
quiénes son los receptores del mensaje o
el bien llamado "público objetivo". Es
importante saber sobre sus creencias,
preferencias, esperanzas, necesidades,
expectativas. También su
disposición respecto del contenido del
mensaje, para generar en ellos una
reorientación de sus creencias y que
luego aplicando los valores como elementos de
juicio, generen en ellos actitudes en la
dirección deseada y que al final su
conducta sea consecuente con el mensaje.
Como último elemento en el proceso de
comunicación y es el que con frecuencia
no realizamos, tenemos la
"retrocomunicación", que significa,
comprobar la respuesta en términos de
conducta de los receptores del mensaje. Lo mejor
es que los procesos de comunicación sean
fluidos, bien pensados y que el emisor, que
puede ser usted, en su condición de
padre, supervisor, jefe, gerente, director o
presidente, consiga las conductas que pretende,
por el bien de su familia, la empresa o la
comunidad a la que se dirige. Pero
también, usted puede ser el receptor de
la comunicación, en su condición
de padre, observando cómo se comportan
sus hijos en relación con lo que usted
les dice que deben hacer, en su condición
de supervisor, viendo si las personas bajo su
responsabilidad hacen lo que usted les indica, o
en su condición de dirigente, si la
comunidad responde a sus instrucciones,
requerimientos y peticiones.
Todos, sin exclusiones, como emisores o
receptores, jugamos un papel importante en la
comunicación para la reorientación
de las creencias y la generación de
cambios conductuales y culturales. Otro aspecto
importante en la comunicación, es la
autoridad y el respeto que los receptores
sienten por el emisor, y en esto, es más
importante la adquirida como consecuencia de la
propia conducta, que la que otorga la
jerarquía en la familia, la empresa o la
sociedad...
Vistos los elementos de la
comunicación, analice Usted cuáles
son los que podría mejorar para que la
gente bajo su responsabilidad, en su casa o en
su empresa, se comprometa y se comporte como
usted desea y haga las cosas con calidad,
productividad y en el tiempo previsto.
Conclusión final.... Si usted es de
los que dicen: ¡ ya se los dije, pero no me
hacen caso !, le aseguro que tiene un serio
problema de comunicación y autoridad, que
por su bien y el de su gente, mejor resuelva
pronto.
*Ingeniero y columnista de El Diario de
Hoy.
