OPINANDO
¡Ahora la calidad de servicios de salud!

Hace aproximadamente un par de décadas hablar de este tópico era hablar de quimeras y sueños inalcanzables, en buen salvadoreño era hablar “carburo”, a menudo en interminables tertulias de cafetín de hospital.

Publicada 2 de octubre de 2006, El Diario de Hoy

Rodolfo Chang Peña*
El Diario de Hoy
editorial@ elsalvador.com

En estos días en que al fin, gracias a Dios, las instituciones más importantes del sector salud y me refiero concretamente al ISSS y al Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social, están renovando y modernizando sus infraestructuras, es prácticamente una obligación recordar los conceptos básicos de la calidad de los servicios. Hace aproximadamente un par de décadas hablar de este tópico era hablar de quimeras y sueños inalcanzables, en buen salvadoreño era hablar “carburo”, a menudo en interminables tertulias de cafetín de hospital. ¡Qué bueno, ahora los tiempos han cambiado para bien de los enfermos y sus familiares!

En las flamantes instalaciones, que a partir del próximo año se empezarán a poner en marcha y que por cierto habrán equipos con tecnología avanzada, no las últimas porque no estamos en Canadá ni en Suecia, perfectamente podrían aplicarse algunos conceptos que viene desarrollando desde hace buen tiempo la corriente de la “Garantía de la calidad”, que consiste en un conjunto de actividades que se llevan a cabo para fijar normas de trabajo, a efecto de contar con instrumentos para monitorear sobre la marcha e introducir los ajustes que sean necesarios para mejorar el desempeño en todas las áreas y niveles, de tal manera que la atención que se presta al público sea eficaz y segura.

Y de ser posible, aunque lo dudo mucho dadas las condiciones actuales de nuestro sistema de salud, aplicar los principios de administración de calidad total a los servicios de salud, es decir, poner en práctica un enfoque organizacional integrado para satisfacer las necesidades y expectativas de los enfermos, en donde tan importantes son los médicos y odontólogos, como las enfermeras, técnicos de esterilización radiodiagnóstico, farmacia y fisioterapia. Los motoristas de las ambulancias, recepcionistas y secretarias, tengan que ver o no con los enfermos, dentro de un esquema general de mejora continúa de la calidad.

Los expertos en la “Garantía de la calidad” estiman que las siguientes ocho dimensiones no deben olvidarse nunca, si queremos progresar en materia de calidad de servicios sanitarios al público:

(1) Competencia profesional, se refiere a la adecuada formación del personal médico y odontológico, administrativo, técnico y de servicios con el propósito de que ejecuten su rol con fidelidad a las normas y pautas en un marco de flexibilidad, precisión, confiabilidad y uniformidad;

(2) Acceso a los servicios, es decir eliminar hasta donde las posibilidades lo permitan, las barreras geográficas, económicas, culturales, sociales y de cualquier otro tipo que obstaculicen recibir los servicios;

(3) Eficacia, que es posible resumir en las siguientes aparentemente sencillas interrogantes: ¿Se realizaron el diagnóstico y tratamiento en forma oportuna y correcta usando las tecnologías apropiadas? ¿El tratamiento fue completo, el de escoge y el recomendado por los protocolos de actuación profesional? ¿Se obtuvieron los resultados esperados en el tiempo y espacio con el mínimo sufrimiento y con la máxima seguridad?

(4) Satisfacción del cliente, se refiere a la interacción entre el suministrante de servicios y el paciente y sus familiares. Esta relación es clave y es primordial que genere confianza y credibilidad, y ello requiere del respeto, cortesía, comprensión y confidencialidad;

(5) Eficiencia, que adquiere una importancia especial en nuestro medio muy pródigo en limitaciones, “carencia, abandono e insensibilidad”, como lo describen algunos colegas médicos.

Los siguienes ejemplos ilustran mejor esta dimensión. En el campo médico, la indicación precisa para usar el equipo automatizado del laboratorio clínico es confirmar el diagnóstico obtenido a través de la historia y la exploración física. No se trata de ordenar catorce parámetros de hematología y dieciocho de química sanguínea “para ver qué tiene el enfermo” o usar treinta sesiones de electroterapia en un proceso que puede revertirse con diez;

6) Continuidad de los servicios que producen sensación de seguridad y deseos de regresar, naturalmente la interrupción por carestía de insumos o cualquier otra causa tiene efectos desastrosos.

(7) Seguridad, todo aquello que disminuya los riesgos de contraer infecciones intrahospitalarias, la ocurrencia de efectos colaterales severos, secuelas y complicaciones. Incluye las normas de bioseguridad que protegen a enfermos y personal y

(8) Confort, se relaciona con la adecuada ventilación, iluminación, limpieza, orden y privacidad del ambiente de que se trate. Esperas generales y clasificadas con sillas confortables, uso de colores que produzcan efecto placentero, no tristeza ni pesimismo.

Esta dimensión forma parte del esquema general de humanización en que deben de funcionar unidades y hospitales.

*Dr. en Medicina y colaborador de El Diario de Hoy.