Pregunta: Si el Departamento de Recursos Humanos es la parte más poderosa de una organización, como ustedes siempre dicen ¿por qué siempre su impacto es experimentado de una manera tan negativa?

- Fadi Rahal, Louisville, Kentucky

Respuesta: Lamentablemente, en muchas compañías, el departamento de recursos humanos se equivoca en sus procedimientos. O funciona como una sociedad secreta, o como una barraca de salud y de felicidad. Por supuesto, esos son extremos, pero si algo hemos aprendido en el curso de nuestros viajes, durante los últimos cinco años, es que el Departamento de Recursos Humanos con muy raras ocasiones funciona como debería hacerlo.

Eso es escandaloso. Y lo más escandaloso de todo es que la mayoría de los dirigentes empresariales nada hacen para arreglarlo.

Creemos que en cada compañía, Recursos Humanos debe ser el departamento principal. ¿Qué hay más importante que saber quienes son contratados, adiestrados, promovidos o desplazados? Después de todo, el negocio es un juego, y como ocurre con todos los juegos, el equipo que emplea a los mejores jugadores y logra que actúen como un conjunto, gana.

Es así de simple.

Pero usted nunca se enterará de eso analizando las compañías de la actualidad, donde el contador reina supremo y el departamento de Recursos Humanos es relegado al patio trasero. Eso carece de sentido.

Si por ejemplo usted es el dueño del Real de Madrid ¿pasaría el tiempo con el contador del equipo o con el director de los jugadores?

Por cierto, el contador puede informarle de los problemas financieros. Pero el director de los jugadores entiende qué es lo que se necesita para ganar, está enterado de la calidad de cada jugador, y sabe donde encontrar novatos que puedan llenar las brechas en materia de talento.

En eso consiste el Departamento de Recursos Humanos.
Y, como usted señala, eso no ocurre de manera habitual.

Para nosotros fue dolorosamente claro hace varios años, cuando hablamos ante unos 5.000 profesionales de Recursos Humanos en ciudad de México. En determinado momento, preguntamos a la audiencia, “¿Cuantos de ustedes trabajan en compañías donde el presidente del directorio ofrece a un profesional de Recursos Humanos un asiento a la mesa similar al del contador?” Luego de un silencio incómodo, menos de 50 personas alzaron la mano. Eso es muy desagradable.

Desde entonces, hemos intentado entender por qué el Departamento de Recursos Humanos ha sido marginado. Y, como señalamos antes, existen al menos dos polos de mala conducta.

La parte del departamento que opera en las sombras ocurre cuando gerentes de Recursos Humanos se convierten en personas de gran influencia, creando y destruyendo carreras, en ocasiones, al margen de las órdenes del presidente del directorio. Esos Departamentos de Recursos Humanos pueden adquirir gran poder, pero con frecuencia, de una manera perjudicial. Pues los mejores empleados deciden irse al no soportar más las intrigas palaciegas.

Pero, también con frecuencia, se va al otro extremo, y tenemos el Departamento de Recursos Humanos que planea picnics, publica una carta noticiosa interna y generalmente vuelve a todos los empleados locos implementando normas y regulaciones que sólo tienden a incrementar la burocracia. Y el poder que adquieren es a través de una política de “usted no puede hacer esto”.

¿Cómo pueden hacer los líderes para arreglar este desbarajuste?

Todo comienza con las personas que deben ser contratadas para administrar el Departamento de Recursos Humanos. No se trata de emplazar personas de gran influencia o policías, sino aquellos que juegan en las grandes ligas, personas con real estatura y credibilidad.

Por cierto, es necesario llenar el Departamento de Recursos Humanos con un híbrido muy especial. Lo que se requiere es personas que sean en parte pastores, oyendo todos los pecados y quejas sin formular reprimendas, y por otra parte padres, que amen y ofrezcan cuidado, pero que también le digan al empleado lo que debe hacer cuando pierde el rumbo.

Los tipos de pastor y padre pueden ir aumentando su poder a través del Departamento de Recursos Humanos, pero con frecuencia han llegado a esos cargos tras administrar algo en sus carreras, como en una fábrica o en una función específica.

Ellos conocen el negocio, su trabajo interior, su historia, sus tensiones, las jerarquías ocultas que rondan en las mentes de los empleados. Muchos de ellos son francos de manera incesante, inclusive cuando el mensaje es duro. Además, no revelan confidencias. Por cierto, con su conocimiento y su integridad, esos pastores y padres se ganan la confianza de la organización.

Pero padres pastores no se limitan a que los empleados sientan el calor del hogar. También mejoran la calidad de la compañía, en primer lugar, mediante calificaciones que permiten a cada persona de la empresa saber en qué lugar se encuentra, además de vigilar el sistema con la misma intensidad que se aplica generalmente a la ley Sarbanes-Oxley.

Los líderes también deben asegurarse que el Departamento de Recursos Humanos cumple con otros dos papeles. Debe crear mecanismos eficaces, tales como dinero, reconocimiento y entrenamiento, para motivar y retener a empleados. Y debe obligar a las organizaciones a enfrentar las relaciones más cargadas, aquellas con sindicatos, con empleados que han dejado de proporcionar resultados, o con estrellas que causan problemas pues en lugar de crecer se hinchan.

Ahora bien, dada su experiencia negativa con el Departamento de Recursos Humanos -- y usted no está solo -- la idea de que ese departamento puede causar un gran impacto tal vez sea una fantasía. Pero, como la mayoría de los presidentes de directorio proclaman en voz alta que sus empleados son “el valor más grande”, eso no debería ser así.

No tiene por qué ser así.

Los líderes deben acompañar sus palabras con acciones y conseguir que el Departamento de Recursos Humanos desempeñe su tarea real: elevar la gerencia de personal al mismo nivel de profesionalismo e integridad que la gerencia financiera.
Puesto que las personas constituyen todo el juego ¿qué puede ser más importante?

(Jack y Suzy Welch son autores del libro “Winning”, un gran exito de venta a nivel internacional. Ustedes pueden enviarles preguntas por correo electronico a Winning(at)nytimes.com.)