PREGUNTA: ¿Cuáles son los tres indicadores que ofrecen los mejores datos sobre la salud de una compañía?

Orlando, Florida
RESPUESTA: Cada tipo de empresa, para no mencionar cada tipo de gerente, tiene un diferente grupo de estadísticas vitales que realmente son importantes. Para los ejecutivos de fábricas podrían ser los retornos de inventarios, la entrega de mercancía a tiempo, y el costo por unidad. Para directores de mercadeo, podría ser cierre de cuentas, participación en el mercado y crecimiento de las ventas. Para gerentes de centros de llamada, podría ser el tiempo de responder a una solicitud, la cantidad de llamadas canceladas, y la retención de empleados.

Pero si usted está administrando un negocio, ya se trate del comercio de la esquina o de una multinacional que fabrica múltiples productos, los tres indicadores claves que realmente funcionan son: la satisfacción de los empleados, el agrado de los clientes, y el flujo de dinero.

Esas mediciones no le informarán todo lo que necesite saber, pero se acercarán a ello, pues permiten calibrar el desempeño de la compañía en su conjunto, ahora y en el futuro.

Observemos en primer lugar la satisfacción del empleado. Ninguna compañía, pequeña o grande, puede triunfar en el largo plazo si no cuenta con empleados vigorizados que creen en la misión y entienden cómo concretarla.

Es por eso que usted necesita probar al menos una vez al año el compromiso de los empleados en encuestas anónimas donde cada persona pueda sentirse completamente segura de expresar su criterio sin temor a represalias.

Pero tenga cuidado. No permita que esas encuestas caigan en una trampa bastante común, y se transformen en preguntas sobre la cualidad de la comida en la cafetería o la disponibilidad de espacios en el estacionamiento.

Las mejores y más valiosas encuestas sobre la satisfacción de los empleados están muy alejadas de eso. Lo que tratan de determinar es cómo los empleados se sienten acerca de la dirección estratégica de la compañía y la calidad de sus oportunidades de progresar.

En esas encuestas figuran preguntas como “¿Cree que la compañía ha establecido un conjunto de objetivos que los empleados entienden totalmente, aceptan y respaldan?” y
“¿Considera que la compañía se preocupa por usted y que le ha dado la oportunidad de crecer?” y “¿Siente que su labor cotidiana está vinculada a lo expresado por dirigentes de la compañía en sus discursos y en sus informes anuales?”

De manera básica, las mejores encuestas sobre satisfacción de los empleados formulan esta pregunta: “¿Formamos todos del mismo equipo?”

Por supuesto, el crecimiento es el factor más importante para que la empresa resulte viable en el largo plazo. Y es por eso que el segundo signo vital para los gerentes generales es el contento del cliente.

Y también en este caso, la medida puede obtenerse a través de encuestas, aunque en muy escasas ocasiones son suficientes para ofrecer los datos descarnados que permiten una lectura verdadera de la situación.

Usted tiene que hacer visitas. Y eso no se limita a conversar con sus “buenos” clientes. Visite a los más difíciles, aquellos cuyas órdenes son inconstantes o están disminuyendo. Frecuente aquellos clientes que sus vendedores no desean visitar.

Trate de convertir esas visitas en formas de aprender. Encuentre una docena de maneras de preguntar “¿Qué podemos hacer mejor?” Y no se vaya de un lugar sin determinar si cada cliente recomendará sus productos o servicios. Esa es la prueba básica del agrado del cliente.

Finalmente, existe el flujo de dinero. Y eso es algo valioso porque no miente. Todas las otras cifras, como el ingreso neto, tienen algo fabricado. Han sido manipuladas a través del proceso de contabilidad, que está repleto de presunciones.

Pero el flujo de dinero informa de la verdadera condición de la empresa.
Ofrece un sentido de su capacidad de maniobra. Determina si usted está en condiciones de devolver dinero a los accionistas, pagar deudas, o pedir prestado para crecer con más rapidez, o cualquier combinación de esas opciones. El flujo de dinero, básicamente, lo ayuda a comprender y controlar su destino.

Sin duda alguna, hay gran cantidad de mediciones que le informan del estado de su empresa. Pero si usted cuenta con la satisfacción de los empleados y de los clientes, y además, con un buen flujo de dinero, puede estar seguro que su empresa es saludable, y bien encaminada para ganar.

PREGUNTA: En fecha reciente ha existido una especie de explosión en materia de entrenamiento a ejecutivos.

¿Cree qué eso funciona?

Edimburgo, Escocia
RESPUESTA: Por lo general, sí. Por supuesto, su valor depende de la calidad del entrenador. Este es un campo donde no existe un adiestramiento específico, y ciertamente, ninguna manera de calificación. Y seguramente existen algunos charlatanes que le dirán a usted lo que desea escuchar, o ignoran en qué consiste el liderazgo. Obviamente, son inútiles.

Pero un buen entrenador de ejecutivos ofrece un servicio verdaderamente importante: puede mirarlo a los ojos y decirle lo que nadie más se atreve a decir, especialmente si usted es el jefe. Tal vez le diga que usted no escucha con suficiente atención. O que usted es un solitario. O que trata de congraciarse con la junta directiva pero actúa como un matón frente a sus empleados. O que confía demasiado en los consejos de un empleado que no es muy inteligente. O cualquier número de mensajes duros, desagradables, como ese.

El desafío es si usted está dispuesto a escuchar esos consejos. Porque en definitiva, el valor esencial del adiestramiento a ejecutivos, si se lo hace bien, es tan grande o tan pequeño como su capacidad de recibirlo.

—Welch es Presidente de Jack Welch, LLC. Asesora directores y presidentes de empresas Fortune 500. Fue Chairman y CEO de General Electric, convirtiéndola en la corporación más valiosa del mundo. —