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En menos de cinco años el rubro de los centros de llamadas o call centers se ha convertido en uno de los más dinámicos del país.

Con inversiones que ya superan los 20 millones de dólares, el sector se consolida como uno de los de más desarrollo.

De acuerdo con las cifras oficiales, cerca de cuatro mil personas son empleadas por las siete compañías que ofrecen sus centros de contacto como herramienta para empresas radicadas en Estados Unidos, México y Centroamérica.

Sykes, Dell, Teleperformance, Atento y TracFone son algunas de las firmas del rubro, las cuáles trabajan en el fortalecimiento de sus estrategias de desarrollo.

Gabriel Toscana, gerente general de Teleperformance, explicó a El Diario de Hoy que la competencia en el segmento se ha intensificado, pero aseguró que a nivel local todavía existe potencial de crecimiento.

La compañía constituida por inversionistas mexicanos y franceses, es la segunda más grande del sector a nivel mundial y tiene planes específicos para El Salvador.

Actualmente, Teleperformance genera 900 empleos directos y atiende (desde sus oficinas en la Avenida Olímpica) a los clientes de compañías multinacionales como FedEx, Televisa, Banamex y BellSouth, entre otras.

Toscana explicó que se invertirá 500 mil dólares en el fortalecimiento de sus operaciones. La inyección de capital permitirá generar alrededor de 290 nuevos empleos directos.

La compañía francesa y mexicana inició su operación en el país hacia mediados de 2004, con una inversión de siete millones de dólares y hacia finales del año contaba con una planilla de 160 teleoperadores.

“Iniciamos con 10 empleados, el día de hoy somos 900 personas en Teleperformance de El Salvador, nuestra meta es llegar a mil 100 a finales de 2006 y a mil 300 a principios de 2007”, destacó Toscana durante una reunión con representantes de Proesa en febrero pasado.

Casos de éxito

Teleperformance ha encontrado suelo fértil en el país. El centro de contactos del local ha sido distinguido con el premio “Top Costumer Satisfaction Center” por BellSouth, una de las principales telefónicas del mundo.

Esta calificación superó el puntaje de otros radicados en naciones con más experiencia en el sector como Filipinas, India o Estados Unidos.

Similares reconocimientos y puntajes ha recibido la representación salvadoreña de parte de empresas con altos estándares de eficiencia como la de logística FedEx.

“Somos 100 por ciento un ‘contact center’. Tenemos una labor especializada, tomar llamadas en nombre de nuestros clientes. A FedEx le damos el servicio de ‘pick up’ quieren que pasen por sus paquetes y el de ‘traking’ o seguimiento de los mismos”, indicó Toscana.

Otro de los casos exitosos es el de Dell. La compañía, líder en la venta de computadoras y accesorios, inició sus operaciones en El Salvador en abril de 2005 con una planilla de poco menos de 500 personas. En menos de un año la firma casi a duplicado la demanda de teleoperadores.

Dell atiende desde aquí a sus clientes en Estados Unidos a quienes se les toma órdenes de compra y se les da soporte técnico totalmente en inglés.

El interés de desarrollar un call center en El Salvador inició a finales de 2003, cuando la compañía realizó los primeros contactos con Proesa (Agencia de Promoción de Inversiones de El Salvador), la cual ha gestionado la llegada de esta y las demás del rubro.

El año pasado, tras el inicio de operaciones de la compañía, Erick Dithmer, gerente general de la oficina para El Salvador, dijo que la llegada de la compañía estuvo fundamentada en la capacidad del personal encontrado.

“Yo sé porque elegimos a El Salvador: fue solamente por la gente”, dijo Dithmer.

El mismo rumbo tomó Sykes, otro gigante del rubro de teleservicios el cual demandó la construcción de un edificio de oficinas sobre el Bulevar de Los Héroes.

Actualmente la compañía tiene entre sus clientes al principal productor de software del mundo: Microsoft.

Según fuentes del sector debido a los buenos resultados obtenidos por la operación en el país Sykes aumentará la cobertura de sus servicios para Microsoft, los cuáles extendería a todo el mercado latinoamericano.

La operación rondaría los seis millones de dólares, la cual facilitó la construcción de un nuevo edificio el cual se está equipando aunque se desconoce cuando entrará en operación.
En el mapa de inversión

De acuerdo con un artículo publicado por la revista especializada Latin Trade, publicado en 2004, las grandes compañías del sector han sido atraídas por la estabilidad del país.

A diferencia de la maquila las inversiones en el rubro demandan de mayor especialización.
“Las compañías globales están eligiendo El Salvador como el nuevo hogar para la operación de sus centros de la llamada, tomando la ventaja que ofrece la mano de obra así como la estabilidad política y económica”, indica el artículo.

Latin Trade también destacó que otro de los factores que facilitó la llegada de los gigantes del rubro fue la existencia de la infraestructura necesaria para su desempeño.

“Las compañías interesadas en la inversión en El Salvador, pueden aprovechar la avanzada infraestructura de telecomunicaciones del país, la dolarización de la economía (...)”, indicó la publicación.

De acuerdo con AnaVilma de Escobar, vicepresidenta de la República y presidenta de Proesa, éstas impresiones también despierta el interés de otras empresas, en este y otros rubros.

El reto del idioma

Actualmente uno de los retos del rubro es la escasez de personal bilingüe.

En varias ocasiones los representantes de las compañías han destacado que el rubro alcanzará sus proyecciones de crecimiento con la preparación de mano de obra.

De acuerdo con Patricia Figueroa, directora ejecutiva de Proesa, se están desarrollando varias estrategias para atender la demanda.

Desde el año pasado el Gobierno impulsó la creación de un Centro Nacional de Inglés, el cual se convertirá en el semillero para forjar bilingües que engrosarán las filas de las operadoras de centros de contacto.

En este campo está involucrado el Ministerio de Educación y la empresa privada.

De acuerdo con las proyecciones oficiales a corto plazo el sector generará unas 10 mil plazas consolidándolo como uno de los más dinámicos de la economía nacional.

Actualmente, además de la atención al consumidor, los centros de llamada instalados en el país también pueden realizar encuestas o ventas a distancia, el proceso se realiza en inglés o en español

Los salvadoreños en el exterior están en la mira

La última apuesta del Gobierno para impulsar el desarrollo de los call centers es identificar a salvadoreños residentes en los Estados Unidos para motivarlos a trabajar temporalmente en el país.

El esquema fue lanzado por la vicepresidenta de la República, AnaVilma deEscobar, hace dos semanas.

El plan se denomina “Encuentro con tus raíces”, el cual busca que los hijos de salvadoreños nacidos en Estados Unidos y Canadá opten por residir y trabajar temporalmente en el país.

De acuerdo con Proesa, mediante este plan se fortalecerá la identidad y vinculación de los compatriotas con el país.

“En el tiempo que estos jóvenes estén viviendo en El Salvador, seguirán un esquema que les garantice una posición laboral que asegure su manutención, la oportunidad de estrechar lazos familiares y el fortalecimiento de su identidad a través de actividades culturales”, destacó Patricia Figueroa tras el lanzamiento del plan.

Actualmente existen casos de salvadoreños que han optado por regresar a laborar al país en el sector.

Guillermo Moreno, Mariano Rodríguez y Mario Morataya son algunos de los casos.

Algunos de ellos han tenido formación académica en las escuelas estadounidenses, lo cual les ha permitido adaptarse mejor al trabajo con los clientes que hablan inglés.

Mario Morataya trabaja en Teleperformance, vivió en Estados Unidos durante cinco años y ahora es parte del grupo que ganó la distinción otorgada por BellSouth.

“Soy el controlador de tráfico de llamadas, soy el jefe de piso y damos servicio a Atlanta”, explicó, aunque recordó que comenzó como un operador.

Agregó que su experiencia ha sido gratificante, en especial porque su trabajo obtuvo mejor puntuación que el desarrollado por operadores en Filipinas e India, donde hay más tradición en este esquema de atención a usuarios, en algunos casos molestos.