Al frente. Erik Dithmer, gerente de Dell, lidera el desarrollo del nuevo centro de llamadas. Fotos EDH / Mauricio Caceres

José Alberto Barrera
El Diario de Hoy
negocios@elsalvador.com

Dell, una de las empresas más poderosas del mundo, echará a andar en el país su segundo centro de llamadas (call center) en la región, el que se convertirá en una de los mayores proyectos emprendidos por una firma estadounidense en los últimos años.

La mayor fabricante de computadoras en el mundo contratará inicialmente a 500 salvadoreños. Las plazas estarán completas cuando finalice la primera etapa, en el próximo junio.

Erik Dithmer, gerente general de Dell El Salvador, confirmó que las operaciones (de la compañía más admirada de Estados Unidos) comenzarán el lunes 18 desde las 6:00 de la mañana con los primeros 100 agentes bilingües.

Los nuevos empleados de la transnacional estarán preparados para recibir, en inglés, las consultas de clientes residentes en Estados Unidos.

La compañía proyecta recibir un flujo inicial de 45 llamadas por día (30 de consumidores y 15 de usuarios con preguntas técnicas).

Dithmer consideró que el proyecto traerá muchas oportunidades para los salvadoreños, en especial para los que tienen un excelente dominio del idioma inglés, ya que la idea es seguir creciendo.

“En el negocio del call center siempre hay muchas oportunidades. El primer día dijimos que íbamos a llegar a 500 personas, todavía nos falta un poco pero no vamos a parar ahí. Si hay calidad, continuamos; si no, esperaremos a que llegue”, aseguró.

Dithmer dijo que la compañía inicialmente usará el primer nivel del nuevo edificio del Centro Financiero Gigante (frente a la Plaza de Las Américas), pero que la idea es habilitar un piso cada dos semanas hasta usar los cuatro proyectados.

Soporte técnico. La compañía adiestra al personal que dará asistencia técnica. Estarán listos en junio. Fotos EDH / Mauricio Caceres

Dos años

El ejecutivo explicó que el interés de desarrollar un call center en El Salvador inició a finales de 2003, cuando la compañía realizó los primeros contactos con Proesa (Agencia de Promoción de Inversiones de El Salvador).

“Yo sé porque elegimos a El Salvador: fue solamente por la gente”, dijo Dithmer, al recordar que después de las primeras pláticas, a inicios de 2004, se desarrolló la primera feria de empleos.

El representante de la firma dijo que la primera “medición” se hizo con el objetivo de analizar la capacidad de la mano de obra local en este tipo de actividades. Dicho proceso dejó una buena impresión y fue determinante para decidir iniciar con el proyecto.

“Para nosotros es bastante fácil instalarnos cuando hay calidad de gente como la que tiene El Salvador. Este es un país que va a tener mucho éxito”, auguró.

Para garantizarlo la compañía ha enviado a más de 90 de sus nuevos agentes a recibir capacitaciones a las sedes de Texas y Tennessee, donde han conocido la “cultura de Dell”.

Dithmer dijo que es esencial que los empleados estén orientados al servicio, por lo cual los primeros gerentes seleccionados trabajaron en Estados Unidos como agentes.

Ahora ellos y otros trabajadores de la compañía adiestran a los nuevos miembros de “la familia Dell”, que comenzará a desarrollarse en menos de una semana.

“Este call center es clave para nosotros”

El fabricante de computadoras posee un modelo de ventas único, que lo diferencia de otras compañías: no tiene tiendas en las que se distribuyan sus productos.

Todas sus operaciones se desarrollan con centros de llamadas y sitios web en dónde los interesados pueden cotizar o comprar una computadora a su gusto.

Bilingües. Los nuevos agentes de la firma estadounidense reciben sus capacitaciones en inglés. Fotos EDH / Mauricio Caceres

Erik Dithmer, dijo que por ello la preparación y atención de los agentes es primordial.
“La industria del call center es un tipo de manufactura, pero con humanos, porque estamos ‘haciendo’ un servicio para nuestros clientes.

“Ellos (los agentes) son el contacto con la empresa”, explicó.
Agregó que Dell tiene un crecimiento de un 15 al 20 por ciento anual, por lo cual el reto de los nuevos centros es clave.

La primera inversión de este tipo en la región fue la apertura de un call center en Panamá, donde se atiende la demanda de Centroamérica.

Ahora el reto es mayor porque los agentes salvadoreños venderán únicamente en inglés.
“Después del lunes vamos a ver los resultados. El modelo de Dell se basa en ellos…
nosotros no crecemos porque ponemos a alguien en una computadora sino porque estamos oyendo y resolviendo problemas de los clientes y conociendo las oportunidades del mercado”, puntualizó.