430 Reclamos recibió la Gerencia de Telecomunicaciones de la Siget en enero de 2005. 6,982 Denuncias fue el total de inquietudes que reportó la institución durante el 2004. Foto EDH

Wilfredo Moreno
El Diario de Hoy
negocios@elsalvador.com

El cargo de llamadas internacionales es el principal reclamo que los usuarios del servicio telefónico denuncian ante la Superintendencia General de Electricidad y Telecomunicaciones (Siget), de acuerdo con un informe estadístico de la institución.

El segundo lugar de las quejas lo ocupan las llamadas de teléfonos fijos a celulares, cuando a pesar de que los clientes han solicitado restringir ese servicio, se les sigue cobrando en el recibo.

Según el reporte de reclamos recibidos por la Siget en el 2004, un total de 1,861 fueron por llamadas internacionales, mientras que 1,321 se debieron a llamadas a teléfonos móviles.

La tendencia en el 2005 parece mantenerse, ya que en enero de este año, 73 usuarios alegaron que no llamaron al exterior, y 160 que no marcaron teléfonos celulares.

En enero de 2004, las quejas por marcaciones internacionales fueron 215, en cambio las hechas a celulares sumaron 79.

Otra de las quejas que recibe con frecuencia la Siget se refiere a dificultades para ingresar a internet, por incumplimiento del contrato o plan del servicio de telefonía y altos cobros.

La institución reportó en el 2004 un total de 385 denuncias sobre desconexión del servicio, tardanza en la reconexión, averías y cambio de categoría comercial a residencial.

Procedencia

El reporte revela que 5,505 (78.85%) reclamos fueron contra el operador CTE, para el servicio de telefonía fija y 974 (13.23%) contra la misma compañía en la atención móvil.

CTE cubre la mayor parte del servicio telefónico en el país.

La Superintendencia agregó que las denuncias contra el servicio fijo de Telefónica sumaron 322 (4.61%), mientras que contra su servicio celular 224 (3.21%).

Otros como Telemóvil (celular) y GCA (fijo), sólo reportaron dos reclamos cada uno.

José Tovar, asistente técnico de la Gerencia de Telecomunicaciones de la Siget, indicó que a diario se atienden un promedio de cinco denuncias sobre el servicio telefónico.

Tovar explicó que el proceso de solución de los problemas de los usuarios, se inicia después de que estos ya hayan agotado la instancia de recurrir primero a la compañía que les brinda el servicio.

El artículo 98 de La Ley de Telecomunicaciones indica que el usuario deberá presentar por escrito su reclamo al operador. Una copia de la denuncia deberá ser enviada a la Siget, para que la institución tenga constancia de la denuncia.

Si transcurren 30 días sin que el operador le haya resuelto el problema al usuario, la Siget abre un expediente sobre ese caso y lo envía al departamento jurídico de la institución para buscar una solución de tipo legal.

Para comprobar si el usuario está en lo correcto, la Siget, en un primer momento, solicita al operador el registro de llamadas hechas por el cliente.

“Esta información proviene de unos equipos llamados CDR, que técnicamente entendemos no puede ser manipulada por el operador”, apuntó Tovar.

Agregó que la información que les es enviada por las telefónicas tiene que ir certificada por el apoderado o representante legal de la empresa, con el fin de darle más credibilidad.

El proceso de solución de denuncias

Los problemas sobre el servicio telefónico que denuncian los usuarios pueden ser resueltos por diferentes vías, explicó José Tovar, asistente técnico de la Gerencia de Telecomunicaciones de la Siget.

En el primero de los casos, si el operador no resuelve la inquietud del cliente, éste puede recurrir a la Siget para que abra un expediente en el departamento jurídico y lo trate de solucionar por esa vía.

Otra forma sería si el operador contesta de forma favorable al cliente en el tiempo estipulado por la ley (30 días). El caso queda cerrado si el cliente acepta la propuesta de la empresa.

No obstante, si el operador presenta una alternativa de solución al usuario y si a éste no le parece, tiene la opción de interponer una denuncia ante la Dirección de Protección al Consumidor (DPC) para que asuma el caso.

Mario Cruz, director general de la DPC, afirmó que en el mes solucionan alrededor de 100 quejas relacionadas con el servicio telefónico.

En la labor reciben apoyo técnico de Siget.

“Las denuncias que encabezan la lista son por cobros a llamadas internacionales y a celulares”.
José Tovar
Técnico de la Siget