Larga espera. Las filas son habituales en algunas áreas de la institución. Foto EDH

En el Viceministerio de Transporte, el tiempo no juega a favor de los usuarios ni tampoco de la institución. Ejemplos sobran y de ello dan buena fe los cuatro consultores del Banco Interamericano de Desarrollo (BID), contratados para sentar las bases de una reingeniería en la entidad de gobierno.

Verificar la apelación de una multa de tránsito común y corriente significa un proceso que se tarda hasta cinco días. Por si fuera poco, para ello emplea un técnico para la inspección, vehículos de la entidad y el tiempo de la persona que tiene que dar la resolución.

El término tan manido de “economía procesal” se cae por los suelos y al final el proceso resulta mucho más caro que la esquela en sí.

Luis Polanco, consultor encargado del tema, es consciente de que al público no se le da una respuesta adecuada. A diario entre 275 y 300 personas demandan algún tipo de servicio.

La mayor parte de la atención se concentra en la segunda planta del edificio del VMT. Sin embargo, a cualquier hora, los usuarios deambulan por los distintas áreas en busca de información y asesoría.

En ese sentido, los expertos calculan que los usuarios se tardan hasta una hora para realizar cualquier trámite.

Mauricio Andino, consultor a cargo de la atención al público, lo tiene claro.

“El área de atención al usuario, la recepción y la sala de espera está desordenada”, indicó sin obviar algunos detalles como este: los escritorios de atención al cliente están identificados con el nombre del empleado en lugar de indicarse el trámite que ahí se realiza.

Como islas

“Arreglar la casa”, el concepto empleado por los expertos, no resultará fácil en un Viceministerio donde cada área trabaja aislada del resto. “Cada pedazo de Viceministerio fue desarrollando sus propios sistemas de control”, manifestó Luis Ernesto Angulo, a cargo del proceso de ingeniería y quien pone sobre la mesa el déficit de infraestructura y tecnología existente.

De hecho, en pleno siglo XXI, en la dependencia gubernamental todavía hay empleados que realizan el trabajo de “forma artesanal” lo que repercute en la calidad del servicio.

En la institución laboran 174 funcionarios, incluidos las sucursales de oriente y occidente, una cantidad insuficiente y que no ha crecido acorde al parque de vehículos y las demandas de la población en los últimos años.

En su diagnóstico, los especialistas concluyen que la institución no ofrece respuestas inmediatas y oportunas a los usuarios. En ese sentido, es frecuente que el VMT tarde varios meses o un año en dar una solución a una demanda o un trámite.

Esa carencia de personal conlleva a que halla muchas tareas que corresponden a la institución y que ésta no realiza. Citan el caso de las inspectorías, que consisten en constatar que lo planificado se ejecute de forma correcta.

Aspectos superados en otras entidades persisten en Transporte. Es el caso de algunos trámites que se manejan “como correspondencia”, es decir que cuando un área de la institución resuelve un proceso llama al afectado para que lo traslade a otra instancia dentro del VMT. Lo ideal sería que la solicitud ingresa a la entidad y circule como algo interno, sin que al afectado se le moleste para nada.

Los especialistas echan una parte de la culpa al “manoseo” político de la institución que a la larga, como apuntó Angulo, “vienen a reflejarse aquí”.

Lo más significativo tiene que ver con el transporte público y se refiere al exceso de unidades que circulan, muchas de ellas gracias a las prórrogas emitidas en la Asamblea Legislativa.