John Shchohl : “Todos somos clientes”

La filosofía del servicio al cliente no ha muerto. Está más vigente que nunca. Las empresas que quieran sobrevivir en este mundo global deben ofrecer mejor servicio antes que gastar grandes sumas en publicitarse.

Marvin Galeas El Diario de Hoy negocios@elsalvador.com

John Shchohl, gurú del servicio al cliente, dice que con buen servicio se le puede vender a todo mundo: China, EE.UU. o Latinoamérica. Foto EDH

Muchas de las empresas lideres en el mundo están enfocadas en el servicio al cliente. La competencia entre empresas es una de las principales características de las economías abiertas.

Al final es el cliente, como en una inmensa y espontánea democracia quien decide de manera libre, que canal de televisión verá, que jabón comprará o que periódico preferirá. 

La vieja frase es el cliente es el rey, ha sido remplazada por John Tschohl por una más precisa “todos somos clientes”.

John Shchohl, graduado en la Universidad de St Thomas y desde hace 28 años dirige una compañía The Service Quality Institute, dedicada a promover la estrategia de Servicio al Cliente.

La empresa tiene representación en 35 países, mientras que los libros del Dr. tshohl, han sido publicados en 10 idiomas. Actualmente se encuentra en el país desarrollando un seminario dirigido a hombres de negocios.

El Diario de Hoy: ¿Cual es la clave de su filosofía?

John Tschohl (J.T.): Creo que la empresa que se preocupa por el servicio al cliente, puede hacer mucho dinero.

Una compañía que cuida a sus clientes va a llegar a tener mucho dinero y aquí en El Salvador, todos los negocios quieren hacer mucho dinero. La pregunta es cómo hacerlo?  Muy pocos negocios se preocupan por cuidar a sus clientes.

Para nosotros lo primero es cambiar el paradigma para que las empresas entiendan que ellos están inmersos en el servicio al cliente. En segundo lugar nuestro propósito es hacer crecer los negocios con las estrategias de servicio, de las cuales estoy hablando en mi seminario.

¿Es muy caro asistir a su seminario?

J.T.: Resulta mucho más barato que anunciarse, Es mucho más funcional. La razón por la cual la mayoría de compañías no se enfocan en el servicio al cliente, es que tienen cantidades de dinero ilimitadas para anunciarse.

¿Cuáles son los elementos principales de la estrategia de Servicio al Cliente?

J.T.: En los seminarios nos enfocamos en la manera de retención de los clientes.  El propósito es que las personas le den importancia a las estrategias de servicio. Hay dos mentiras acerca del servicio al cliente: Primero que tienes que agregar más personal a la empresa.

En América, un poco más del 25% de  las empresas tienen un 50% más del personal que necesitan. En la mayoría de las compañías latinoamericanas los empleados son muy improductivos, no se preocupan de su desempeño y se necesita eliminar a las personas que no se desempeñan bien y pagarle más a las que sí hacen muy bien su trabajo. 

En segundo lugar, los líderes en servicio no pagan más a sus empleados. Los líderes en servicio pagan a sus empleados un poco menos de los que les paga la competencia pero los empleados aman a su compañía más porque son amados y queridos también. Muchas empresas creen que a los empleados lo único que les interesa es el dinero.

Últimamente hay bastante enfoques sobre el servicio al cliente ¿Cuál es la diferencia entre el suyo y el resto?

J.T.: Creo que hay que entrenar y educar al personal. Muchas compañías creen que las cosas son mágicas, que solamente hay que decirle a la gente: Enfóquese en el servicio al cliente, ame a sus clientes y ya. Por ejemplo, necesito enseñarte a ser un buen escritor y no solo decirte: Sé un buen escritor.  Se necesita enseñarles a las personas a jugar fútbol y no solamente decirle, tome la pelota y juegue.

Esta es mi lección: Que las empresas nunca se han dado cuenta de la importancia que tiene educar a su personal en el servicio.

Las empresas creen que dar un entrenamiento de 4 horas, a una persona que tiene 25 años, la persona debe trabajar a la perfección por el resto de su vida.

¿Parece que más que un seminario usted habla de un programa?

J.T.: Estoy hablando de programas de entrenamiento para el personal, cada seis meses por lo menos. No hay programas mágicos. Yo estoy tratando de decirles a los empresarios que eso no es así. Se tiene que educar a las personas temporalmente, en cosas nuevas.

¿Cree usted que su filosofía puede ser aplicada a empresas estatales?

J.T.: El país que utiliza mucho el servicio es Singapur. Este país tiene 3.5 millones de personas y ustedes tienen alrededor de 6 millones. El Salvador es dos veces más grande que Singapur.

Ustedes necesitan sus recursos.  En Singapur las empresas de gobierno manejan la estrategia de servicio al cliente como si fueran privadas. El gobierno está convencido que el recurso más importante que tiene es su población y que debe ser responsable de su educación, de tratarlos bien. Los gobiernos  deberían ser líderes en el servicio hacia su población.