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Con o sin…

Pedro Roque* El Diario de Hoy editorial@elsalvador.com

Implantar cualquier nueva tecnología o sistema de administración sin el cambio cultural correspondiente puede resultarle ineficiente y muy caro

Uno de los grandes problemas que siento debemos solventar en nuestro país es que las cosas que hacemos sean, en primer lugar, consistentes, y, en segundo lugar, sistematizadas . También se podría agregar que la gente que las va a hacer —pues las cosas al final siempre tiene que hacerlas alguien— las haga de forma auto-disciplinada.

Para el éxito sostenido de estos tres factores en el mediano y largo plazo de un proyecto, es necesario implantar un “cambio cultural”.

¿Y qué es un cambio cultural? Sencillamente una forma diferente de hacer “espontáneamente” las cosas que uno realiza. ¿Y cómo se puede generar la espontaneidad en las personas? Cambiando su cultura. ¿Y qué es la cultura? Es el conjunto de conductas espontáneas que la gente sin pensar ejecuta. ¿Y por qué tienen esas conductas? Porque se basan en las cosas en que la gente firmemente cree. ¿Así de fácil? Sí, así de fácil.
Entonces, ¿para cambiar la conducta de la gente hay que reorientar sus creencias? Sí, es indispensable hacerlo…

Muchos sistemas tecnológicos modernos no funcionan eficientemente porque la gente que los utiliza no ha cambiado su cultura y continúa comportándose con el nuevo sistema como lo hacía antes.

Por ejemplo, cuando se le pone una computadora a una secretaria que tiene inculcada la cultura de utilizar una máquina de escribir y no se le ayuda a cambiar su cultura conceptual y técnica de cómo utilizar una computadora, lo normal es que, con la mejor voluntad, ella utilizará la computadora como si fuera una máquina de escribir y, por lo tanto, no obtiene todas las ventajas que ofrece una computadora, en la que se pueden sustituir párrafos, corregir con un diccionario, utilizar diferentes tipos de letras, incluir esquemas e incluso fotografías.

También lo podemos observar fácilmente en el sistema de transporte. Fíjense cómo un microbús nuevo después de unas pocas semanas o días ya tiene golpes en la carrocería, y los señores motoristas, a pesar de tener motores y cajas de velocidades técnicamente mucho mejores que las unidades anteriores, los siguen manejando como si fueran máquinas antiguas, además continúan pasándose los semáforos en rojo y maltratando a los viajeros, y la única diferencia es que actualmente lo hacen con una máquina nueva.

Para mí, el problema principal estriba en que la cultura, es decir, los nuevos hábitos conductuales, o no se los han enseñado bien o simplemente no se quieren aplicar. El resultado es la pérdida de rentabilidad y que el giro del negocio como tal en la mente de los empresarios y sus empleados aún no se ha dado. Es decir, sigue siendo “hacer dinero con el microbús como sea”, en lugar de “hacer negocios transportando con calidad y seguridad a sus clientes”.

Hace falta un cambio cultural, y lo que digo tanto para las secretarias como para los motoristas, no es una crítica porque sí, sino más bien un buen consejo.

Dentro de poco serán muy bien cotizados los motoristas educados y cuidadosos tanto con los clientes como con las máquinas, al igual que los son ya las secretarias que saben utilizar correctamente todos los equipos informáticos.

Si se acuerdan, antes una secretaria tenía una libreta y un lápiz y debía saber incondicionalmente taquigrafía. En estos momentos debe saber escribir de una grabadora donde su jefe le ha dejado un mensaje o tratar los correos electrónicos que desde algún lugar del mundo le envía, además debe saber inglés y muchas otras cosas más.

Sin cambio cultural en el nuevo concepto de utilización de los nuevos recursos, la empresa siempre pierde rentabilidad y dinero.

De la misma forma sucede con la implantación de los nuevos sistemas de gestión de la calidad, por ejemplo las Normas Internacionales ISO 9000.

Es muy importante cambiar la cultura de los usuarios del sistema, desde la dirección de la empresa hasta el nivel operativo. Estas normas requieren de autodisciplina en el cumplimiento de una serie de requisitos y, por lo tanto, de cambios conductuales en las personas. Por ejemplo, en relación con documentar los procesos de trabajo y respetarlos, utilizar eficientemente los recursos de la empresa, trabajar cumpliendo unas especificaciones de calidad determinadas y entregando los pedidos a tiempo. Las conductas correspondientes son para estos casos: saber depurar y documentar todos los procedimientos de trabajo y cualquier cambio que sea necesario hacer a la hora de utilizar cualquier recurso disponer de una forma de uso prevista que no genere desperdicio, trabajar cumpliendo estrictamente los estándares de calidad y no de cualquier forma y, por último, ser puntual con el manejo del tiempo.

Quiero decir que, por ejemplo, una persona que expresa el manejo del tiempo refiriéndose a una determinada hora diciendo “tipo ocho” en su conducta específica nunca será puntual y tampoco lo serán las personas de su entorno.

Por esta razón, a la hora de implantar un sistema de gestión de la calidad que puede ser crucial para el futuro de la empresa, es muy importante pensar si hacerlo “con cambio cultural” o “sin cambio cultural”. A veces por falta de conocimiento, de experiencia o por ahorrar, los empresarios o los funcionarios interesados sólo en el certificado desatienden el cambio cultural que el sistema requiere en nuestro entorno, y el resultado final es que el sistema ni se mantiene ni se mejora y, por lo tanto, poco a poco la gente deja de creer en él y pierde significado. En El Salvador ya hay buenos ejemplos en los dos casos.

Yo creo fervientemente en la capacidad de cambio de las personas por medio de la reorientación de sus creencias y sigo pensando que “con cambio cultural” es mucho mejor, los sistemas son más sostenibles y, lo más importante, “mejoramos la calidad de las personas” al enseñarles nuevos hábitos de trabajo.
Implantar cualquier nueva tecnología o sistema de administración sin el cambio cultural correspondiente puede resultarle ineficiente y, además, muy caro. ¿Está usted dispuesto a aceptar el cambio cultural?
*Ingeniero y columnista de El Diario de Hoy.