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La cortesía y las formas en el mundo cibernético

Los emails desplazan hoy cada vez más a las cartas pero, en algunos casos, el correo electrónico no basta y se exige un documento por escrito

Domingo, 3 de Marzo de 2013

Fax, correo electrónico o postal parecen medios seguros, o eso cree la mayoría. Pero se equivoca. Lo que es seguro y lo que no depende del caso, pues los juristas distinguen entre las vías de comunicación los formatos de correo y de texto.

Los emails desplazan hoy cada vez más a la carta que todos conocimos. Pero cuando se trata de un despido o de la fijación de un plazo, el correo electrónico no basta, pues en muchos casos se exige el llamado correo por escrito. Y por ello los juristas entienden algo muy diferente a lo cree un lego.

Además, influyen las formas: en el mundo electrónico, la cortesía es quizás más importante que en el mundo real.

"Un formato por escrito quiere decir: una carta con firma", explica Iwona Husemann, abogada de una central alemana de defensa del consumidor. "Un fax no basta, porque, con él, el destinatario sólo recibe una copia del original, y tampoco un email corresponde a un formato por escrito". Aquí, en cambio, los juristas hablan de un formato de texto.

El formato correcto depende de cada caso individual. En la cancelación de un contrato, por ejemplo, hay que poner atención a la letra pequeña. "El formato por escrito en la cancelación de un contrato sólo es obligatorio cuando figura así en el contrato", explica Husemann. De otro modo, bastan un email o un fax.

El formato de texto basta, por ejemplo, en la cancelación de un pedido por catálogo o por Internet. "En este caso, se puede devolver la mercancía o simplemente enviar un email mediante un servicio de correo electrónico", dice la jurista.

A diferencia de un despido, aquí, en la duda, el cliente no necesita probar que el correo ha llegado a manos del destinatario. "Para los efectos de la fijación de un plazo, basta con demostrar que se ha enviado el correo", sostiene.

Pero, incluso cuando el formato de texto baste desde el punto de vista legal, en asuntos de largo alcance, a juicio de los expertos, es mejor que el cliente prefiera la comunicación por carta.

En asuntos importantes, como en la cancelación de un contrato, es preferible poder comprobar que, efectivamente, se ha enviado un escrito.

Para asegurarse de que la carta ha llegado a manos del destinatario, lo recomendable es enviarla por correo certificado con acuse de recibo, "pues de ese modo se tiene la prueba escrita de que fue entregado y recibido", aconseja la jurista.

Igualmente seguro es entregar la carta personalmente y exigir estampar el acuse de recibo sobre una copia. "Esto es recomendable siempre en los casos en que se visite regularmente al destinatario", señala.

En caso controvertido, la entrega personal del documento con acuse de recibo es preferible al correo certificado, pues, teóricamente, un cliente podría haber enviado otro escrito o simplemente un sobre vacío.

Y "si es realmente de tal importancia, debería emplearse el envío mediante un alguacil o a través del juzgado", según sea posible, recomienda el abogado Herbert Schons, especializado en derecho contractual. Y que sea efectuado en distrito en el cual vive el destinatario.

Por último, y no menos importante, no hay que olvidar las formas, pues en el mundo electrónico rigen normas de conducta tanto o más importantes que en la vida real. Millones de correos electrónicos circulan cada minuto por la red, pero tenga presente que precisamente ese que usted está enviando en este momento puede cambiar su vida o la de otra persona.

A tener en cuenta

Primero, sea muy cuidadoso al momento de escribirlo y no olvide que, una vez enviado, no podrá recuperar un email.

Use la siguiente regla: si al momento de escribir algo le asalta una duda, absténgase. Sea cauteloso. No escriba con rabia ni ponga allí nada que usted no quisiera que supieran su jefe o su mejor amigo, pues en el mundo cibernético todo es posible.

Igualmente, a menos que usted conozca muy bien a su interlocutor, evite chistes o comentarios que puedan ser interpretados como rudos o impertinentes.

Segundo, sea breve. Cada día recibimos decenas de mensajes, y no siempre tenemos tiempo de leerlos. El email es la forma más efectiva de comunicar información que, de otro modo, sería una pérdida de tiempo el transmitir personalmente. Si lo que usted tiene que decir ocupa más de dos párrafos, mejor hacer una llamada telefónica o una entrevista personal. Use el email para ahorrar tiempo, no para desperdiciarlo.

Tercero, recuerde que la brevedad y la cortesía no se excluyen. Si usted dice las cosas sucintamente, corre el riesgo de hacerlo de forma ruda o desagradable.

Tampoco escriba con mayúsculas, pues parece que estuviera gritando. Expresiones como "por favor", y "gracias" pagan siempre dividendos. Si es inevitable decir algo desagradable, mejor dígalo en persona o por teléfono. Un email desagradable queda sobre el escritorio y puede ser leído una y otra vez. Y eso duele.

Asimismo, no tema usar juiciosamente los smileys, esas representaciones estilizadas de un rostro humano empleadas para expresar emociones. Un gesto o sonrisa electrónica bien puestos harán que el destinatario sonría al leer el mensaje. Si la gente se alegra de ver mensajes suyos en su buzón electrónico, habrá usted logrado hacer del email una forma efectiva de comunicación.

Cuarto, sea prudente con las copias. La lista de personas a quienes usted "copia" un mensaje puede decir tanto como el mensaje mismo. Prefiera la forma CCO o "con copia oculta", de modo que nadie sepa a a quiénes ha enviado el mensaje. Además, ello evita el hacer pública la dirección de correo de muchas personas que quisieran mantenerse anónimas. Prefiera el mensaje individual: a todos nos gusta recibir un mensaje encabezado por un "Querido Juan" en lugar de un anónimo "A todos".

Recuerde, asimismo, que es preferible ventilar quejas en persona o por teléfono, no mediante un mensaje electrónico.

Finalmente, tenga cuidado con la gramática.

El email es algo tan personal que no puede contener faltas de ortografía ni errores gramaticales. Tales faltas harán que quien lea se tropiece en ellas y que el mensaje sea difícil de comprender.

Quiéralo o no, la gente se formará una opinión de usted con cada email que envíe. Si sus mensajes están sembrados de errores ortográficos o gramaticales, la gente pensará que usted es descuidado o, quizás, algo peor aún.