Lee la versión Epaper
Suscríbase
Lee la versión Epaper

ENTREVISTA

"Hemos crecido tanto que ya no podemos suplir la demanda"

En medio del lento crecimiento de la economía, los "call centers" y BPO gozan de una auténtica bonanza.El director de Convergys en el país, César Bendeck, asegura que no dan abasto a tanta demanda.

César Bendeck dirige en El Salvador la subsidiaria de Convergys, una multinacional que cuenta con más de 150 centros de servicios a distancia. Foto Expansión/Mauricio Cáceres.

César Bendeck dirige en El Salvador la subsidiaria de Convergys, una multinacional que cuenta con más de 150 centros de servicios a distancia. Foto Expansión/Mauricio Cáceres.

César Bendeck dirige en El Salvador la subsidiaria de Convergys, una multinacional que cuenta con más de 150 centros de servicios a distancia. Foto Expansión/Mauricio Cáceres.

Convegys es una multinacional que cuenta con más de 150 "call centers" o centros de servicios en 31 países. En El Salvador, la firma comenzó a operar en marzo del presente año, tras adquirir Stream, y actualmente emplea a más de 2,500 personas.

El director de la compañía en el país, César Bendeck, destacó que existe un gran potencial de crecimiento en el sector.

Bendeck fue uno de los participantes en el foro "Servicios compartidos en El Salvador, call centers y BPO", que la Agencia de Promoción de Exportaciones e Inversiones de El Salvador (Proesa) realizó recientemente.

BPO es la subcontratación de procesos de negocios, una fase madura en el desarrollo de lo que antes hacían los centros de llamadas.

El director de Convergys evalúo qué debe hacer el país para aprovechar las oportunidades en esta industria, y también lo que no debe hacer.

Representantes del sector de "call centers" y BPO destacan que El Salvador debe ampliar la cobertura y calidad de la enseñanza de inglés. ¿Qué otros elementos debe mejorar el país para aprovechar más las oportunidades que ofrece el sector?

Es muy importante, primero, que nos podamos entender como industria, unirnos con los colegas para cambiar la percepción que existe acerca del trabajo del "call center" o BPO. Creo que es un lugar donde hay mucho crecimiento, hay mucho desarrollo profesional, donde necesitamos profesionales, gente que esté preparada no solo hablando inglés, sino a todo tipo de nivel, para poder dar el servicio que el cliente requiere.

Este foro es un buen inicio, pero necesitamos el seguimiento recurrente, el poder revisar cómo van las acciones, si van mejorando, el seguir invitando a gente que ya tuvo éxito, que nos puedan compartir sus buenas prácticas para que como industria podamos crecer.

¿Debe el país concentrarse en la enseñanza del idioma inglés, o más bien en varios idiomas?

Parte de la estrategia de otros "call center" o "contact center" es contratar de diferentes tipos de lenguaje, no solo inglés; pero, definitivamente, me atrevería a decir que el 95 por ciento de la necesidad es inglés.

¿Tienen ustedes como empresa algún plan de expansión en el país? ¿Están por cerrar algún negocio con un nuevo cliente grande?

Sí. Definitivamente, nosotros tenemos disponibles 500 plazas para llenar antes del 31 de diciembre y ese es un compromiso que hemos adquirido.

Entonces, la adquisición de talento se ha vuelto una parte bien complicada y estamos, ahorita, todos enfocados en esta parte porque sabemos que es un reto grande, pero al mismo tiempo creo que el trabajo en conjunto nos puede llevar a encontrar todo el recurso humano que necesitamos.

¿Estas 500 son nuevas plazas por un aumento de la demanda?

Son nuevas plazas por crecimiento, correcto, y potencial de muchas más. Nuestros clientes siempre llegan (y nos dicen) '¿cuánto más nos podés dar?' Entonces, nosotros estamos ya en un punto de decir: 'Mirá, ahorita está bien difícil el mercado, no nos podemos arriesgar creciendo tanto'. Estamos deteniendo un poco el crecimiento.

El Salvador está ya en una etapa madura (en este sector), pero ahorita estamos siendo víctimas de nuestro propio éxito. Hemos crecido tanto y hemos hecho un excelente trabajo y somos tan competitivos que ahorita ya no podemos suplir la demanda.

Lo peor que podemos hacer ahorita es empezar con un mercado de precios porque es lo que regularmente pasa. Entonces, tomar iniciativas de desbalancear cuestiones salariales y cosas así no es una estrategia que se recomienda, sino más bien generar y trabajar en cómo producir ese recurso humano, cómo prepararlos.

Se dice que este sector paga salarios arriba del promedio. ¿Cuánto gana en Convergys un empleado que recién ingresa?

Estamos hablando más o menos de tres veces el salario mínimo. Una persona operadora del teléfono más o menos anda ganando esa cantidad.

¿Más de 600 dólares?

Más de 600.

Tengo entendido que en "call centers" y BPO el país que lleva la delantera, en Centroamérica es Costa Rica, ¿correcto?

Sí. Como sector, Costa Rica está bien desarrollado; sin embargo, está pasando un efecto muy interesante en Costa Rica, que la mano de obra está diferente ahorita, está más especializado el mercado y ya no están siendo tan competitivos como nosotros en cuestiones de costos. Incluso, muchos negocios, estratégicamente, se están moviendo a países como Nicaragua o como El Salvador u Honduras.

Si usted eligiera dos cosas concretas en las que el país puede comenzar a avanzar para el desarrollo de este sector, ¿cuáles serían?

Es importante continuar con este tipo de reuniones para hacer nuestras peticiones más concretas en tema de seguridad, en tema de transporte, en tema de infraestructura, porque todas esas variables son claves para el crecimiento.

Proesa puede ser un instrumento que nos ayude a llevarnos de la mano con el Ministro de Justicia, poder hablar del problema de seguridad que estamos viviendo, cuestiones que queremos asegurarnos, porque parte de las cosas que estábamos hablando entre los colegas es que nosotros ofrecemos transporte nocturno a todos nuestros empleados, pero se han identificado más de 114 municipios, si mal no recuerdo, que son de alto riesgo y que nos obliga a ser creativos en la manera de ver cómo transportar esa gente y que, incluso, tenemos que adaptarles los horarios para que no salgan tan noche.

Lea además
Abrimos este espacio para el fomento de la libre expresión, que contribuya al debate y a la crítica constructiva. Te invitamos a hacer buen uso y a leer las normas de participación